<단독> ‘3연속’ 쿠팡 교환 불가, 왜?

제품 문제에도 “못 바꿔줘”

[일요시사 취재1팀] 김철준 기자 = 국내 최대 이커머스 업체인 쿠팡의 교환 정책에 의문이 계속 제기되고 있다. 고객의 귀책사유가 없는데도 교환 불가를 통보하며 환불 후 재구매만 계속 외치고 있기 때문이다. 게다가 해당 사안들은 쿠팡 정책상 교환 불가 규정에 속하지도 않았다. 쿠팡에서는 블랙컨슈머를 막기 위해서라고 하지만 피해는 고스란히 고객들만 보고 있는 상황이다.

쿠팡을 이용하는 고객이 아무런 귀책사유가 없었음에도 고객이 온전히 피해를 입는 일이 발생했다. 교환을 악용하는 ‘블랙컨슈머(악성 소비자)’ 막는 정책이 일반 소비자에게까지 피해를 끼치고 있다.

접촉 불량

직장인 A씨는 쿠팡에서 16만원 상당의 스피커를 구매했다. 제품을 받았는데 앞쪽 패널의 접촉 불량이 발견돼 교환을 신청했다. 교환품도 같은 하자가 발견돼 재차 교환을 신청했으나 또 다시 하자품이었다. 세 차례 교환 이후에는 쿠팡 플랫폼에서 ‘교환 신청’ 버튼 자체가 비활성화됐다.

A씨가 고객센터에 문의해 보니 “이미 여러 차례 교환을 받아 반품밖에 되지 않는다”는 답변을 들었다.

관련 업계에 따르면 쿠팡 주문 상품에 대한 교환·반품은 단순 변심의 경우 제품 수령 후 30일 이내, 상품 내용이 표시·광고와 다른 경우엔 수령 후 3개월 이내에 신청 가능하다.


본래 유료 멤버십인 ‘쿠팡와우’ 회원을 상대로는 배송으로부터 30일 이내 조건 없이 무료 반품이 가능했으나, 악용 사례가 속출하자 쿠팡은 지난 2022년 3월 ‘사용 흔적이 없는 상품만 교환·반품이 가능하다’ 공지했던 바 있다.

쿠팡의 이용약관 제24조(청약철회 등)을 살펴보면, 회사와 상품 등의 구매에 관한 계약을 체결한 회원은 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제13조 제2항에 따른 계약 내용에 관한 서면을 받은 날(그 서면을 받은 때보다 상품 등의 공급이 늦게 이뤄진 경우에는 상품 등을 공급받거나 상품 등의 공급이 시작된 날을 말함)부터 7일 이내에는 청약을 철회할 수 있다고 규정하고 있다.

청약을 해제할 수 없는 경우는 ▲회원에게 책임 있는 사유로 상품 등이 멸실 또는 훼손된 경우 ▲회원의 사용 또는 일부 소비에 의해 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우 ▲시간의 경과에 의해 재판매가 곤란할 정도로 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우 ▲복제 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우 ▲회사가 상품 등의 청약철회 등의 제한에 관해 사전에 고지한 경우다.

세 번째 하자 제기에 “반품만 가능”
‘블랙컨슈머’ 방지 정책상 안내 해명

이외에도 ▲용역 또는 문화산업진흥 기본법 제2조 제5호의 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우(다만, 가분적 용역 또는 가분적 디지털콘텐츠로 구성된 계약의 경우에는 제공이 개시되지 않은 부분에 대해서는 제외) ▲주문에 따라 개별적으로 생산되는 상품 등 그에 대해 청약철회 등을 인정할 경우 판매자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서, 사전에 해당 거래에 대해 별도로 그 사실을 고지하고 회원의 서면(전자문서를 포함)에 의한 동의를 받은 경우 등이다.

하지만 A씨의 경우 세 번째부터 교환 버튼이 비활성화 된 상태다. 정식으로 관련 규정이 있는 것은 아니지만 교환을 제한한 것이다. 이는 쿠팡의 무료 교환을 악용한 ‘어뷰저(부정 행위자)’를 막기 위한 조치로 시스템을 구축한 것으로 확인됐다.

쿠팡이 악성 소비자를 막는다는 명분으로 규정을 강화했지만 결국 선량한 소비자들이 피해를 보게 된 셈이다.


A씨는 “세 번이나 불량품이 왔고, 하자를 보니 제조사 혹은 물류사인 쿠팡의 잘못으로 보인다. 매번 신청할 때마다 증거 사진도 첨부했다”며 “심지어는 처음 온 불량품과 세 번째로 온 불량품의 하자가 비슷해 반품 제품을 돌려막는 것이 아닌가 하는 의문도 든다”고 토로했다.

이어 “그간 블랙컨슈머 문제로 규정이 강화됐다는 얘기는 들었지만, 이번엔 내용도 보지 않고 단순히 횟수로만 제한을 건 것 같다”며 “결국 쿠팡은 아무런 피해를 보지 않았고, 나만 시간과 반송 등의 손해를 봤다”고 강조했다.

쿠팡은 반품으로 안내했으나, 이 경우도 손해는 온전히 소비자 몫이다. 해당 상품의 가격이 최초 구매 이후 2만원가량 올라 재구매할 수 없기 때문이다.

피해는 일반 소비자의 몫
“분쟁 해결 기준과 달라”

A씨는 “선물인 만큼 ‘이 상품을 주고 싶다’는 고심 끝에 고른 상품인데, 환불밖에 안 된다거나 다른 상품으로 선택하라고 쿠팡 측이 조치했다”며 “가격도 상승했고 불량품을 세 번이나 받아 재구매 의사는 없지만, 귀책사유는 회사에 있는데 왜 소비자가 불편을 떠안아야 하는지 모르겠다”고 불만을 호소했다.

쿠팡 관계자는 “교환을 두 번이나 할 정도면 그 제품은 확실히 문제가 있는 것이니 사실 재구매했으면 안 됐던 것 같다. 이게 막 크리티컬한 것도 아니지 않느냐”며 “소비자 보호라는 차원에서 교환보다 재구매로 안내한 것”이라고 밝혔다.

이 관계자는 “해당 제품의 경우 쿠팡이 직접 제조사에게서 구매해 판매하는 ‘직매입’ 상품인데, 통상 이렇게 문제가 있을 경우 제조사에 불량을 개선해 달라는 보완 요구를 보낸다”고 설명했다.

A씨가 겪은 교환 문제를 포함해 <일요시사> 취재를 종합해보면, 쿠팡에서 교환 불가 판단을 내릴 때 제품의 가격이 상승하면 교환 불가 통보를 받은 사례가 다수 존재했다. 초기 불량으로 교환 요청을 하면 교환 대신 환불을 진행하고 다시 제품을 구매하라고 통보하는 식이다.

이 같은 문제는 특히 가전제품에서 자주 발견됐다.

제보자 B씨는 66만원짜리 이어폰을 구매했는데 오른쪽이 들리지 않아 교환 신청을 했다. 이후 교환 승인을 받고 제품을 쿠팡으로 보냈는데 다른 제품이 아닌 금액을 환불받았다. 이후 쿠팡 고객센터에 확인해보니 교환이 불가하다는 이야기만 줄곧 들어야 했다. 그 사이 해당 제품의 가격은 10만원가량이 올랐다.

B씨는 “교환을 신청하고 승인이 난 후 제품을 보내자 환불이 됐다”며 “원래라면 새 제품을 교환받을 수 있는 상황에서 쿠팡 마음대로 환불한 건데 10만원이나 더 주고 재구매를 할 이유가 없지 않냐”고 말했다.

환불 재구매


전문가는 소비자 보호 관련 규정을 준수해 쿠팡 측이 시스템 등을 손봐야 한다고 지적했다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “교환 등 과정이 이미 소비자 입장에서 너무 피곤하고, 이 경우 소비자 분쟁 해결 기준과도 맞지 않는 것으로 보인다”며 “원칙에 위배되는 만큼 규정의 어긋나는 부분을 빨리 바꿔야 한다”고 말했다.

<kcj5121@ilyosisa.co.kr>

 



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<단독> 한의대 졸업준비위 ‘강제 가입’ 논란

[단독] 한의대 졸업준비위 ‘강제 가입’ 논란

[일요시사 취재1팀] 안예리 기자 = 전국 한의과대학교에는 ‘졸업준비위원회’가 존재한다. 말 그대로 졸업 준비를 위해 학생들이 자발적으로 만든 조직이다. 하지만 내부에서는 “명목상 자발적인 가입을 독려하는 듯하지만 실질적으로는 강제로 가입할 수밖에 없는 구조”라는 지적이 잇따르고 있다. 졸업준비위원회(이하 졸준위)는 졸업앨범 촬영, 실습 준비, 학번 일정 조율, 학사 일정과 실습 공지, 단체 일정뿐 아니라 국가시험(이하 국시) 대비를 위한 각종 자료 배포를 하고 있다. 매 대학 한의대마다 졸준위는 거의 필수적인 조직이 됐다. 졸준위는 ‘전국한의과대학졸업준비협의체(이하 전졸협)’라는 상위 조직이 존재한다. 자료 독점 전졸협은 각 한의대 졸업준비위원장(이하 졸장)의 연합체로 구성돼있으며, 매년 국시 대비 자료집을 제작해 졸준위에 제공한다. 대표적으로 ‘의텐’ ‘의지’ ‘의맥’ ‘의련’ 등으로 불리는 자료집들이다. 실제 한의대 학생들에게는 ‘국시 준비의 필수 자료’로 통한다. 국시 100일 전에는 ‘의텐’만 보는 사람도 있을 정도다. 학생들 사이에서는 “졸준위가 없으면 국시 준비 자체가 어려워진다”는 말이 정설이다. 한의계 국시는 직전 1개년의 시험 문제만 공개되기 때문에 시험 대비가 어렵기 때문이다. 국시 문제는 오직 졸준위를 통해서만 5개년분 열람이 가능할뿐더러, 이 자료집은 공개자료가 아니라서 학생이 직접 구할 수 있는 방법이 없다. 사실상 전졸협이 자료들을 독점하고 있는 셈이다. 이 자료집을 얻을 수 있는 경로는 단 하나, 졸준위를 결성하는 것이다. 졸준위가 학생들의 투표로 결성되면 전졸협이 졸준위에 문제집을 제공한다. 이 체계는 오랫동안 유지돼왔고, 학생들도 졸준위를 통해 시험 자료를 제공 받는 것이 ‘관행’처럼 받아들여왔다. 이 때문에 졸준위는 반드시 결성돼야만 한다는 기조가 강하다. 학생들의 반대로 졸준위가 결성되지 않을 시 전졸협은 해당 학교에 문제를 제공하지 않기 때문이다. 졸준위 결성은 모든 학생들의 가입 동의를 얻어야 가능하다. 졸준위 가입 여부는 실질적으로 선택이 아니다. 자료집은 전졸협을 통해서만 제공되기 때문에, 졸준위에 가입하지 않으면 불이익을 받는다는 인식이 학생들 사이에서 강하게 자리 잡았다. 학생들은 “문제를 얻기 위한 목적이 가장 크다”고 말한다. 졸준위가 결성되지 않을 경우 현실적으로 문제집을 받아볼 수 있는 마땅한 대안이 없기 때문이다. 이 때문에 졸준위는 학생들의 해당 학년 학생들을 모두 가입시키는 것이 목적이다. 실제 한 대학교에서는 졸준위 결성을 위한 투표를 진행했는데 익명도 아닌 실명 투표로 진행됐다. 처음에는 익명으로 진행했지만 반대자가 나오자 실명 투표로 전환한 것이다. 이 과정에서는 반대 의견이 나오기 어렵다. 실명으로 투표가 진행되는 데다, 반대표를 던질 경우 이후 자료 배포·학년 일정에 불이익이 있을 수 있다는 두려움 때문이다. 졸준위 결성, 실명 투표로 진행 가입시 200만원 이상 납부 필수 문제는 이 졸준위 가입이 무료가 아니라는 점이다. 졸준위에 가입하면 졸업 준비 비용(이하 졸비) 명목으로 학생들에게 돈을 걷는데, 그 비용이 상당하다. <일요시사> 취재 결과 한 대학교의 졸비는 3차에 걸쳐 납부하도록 했는데 1차에 75만원, 2차에 80만원, 3차에 77만원 등 총 232만원 수준이었다. 이는 한 학기 등록금에 맞먹는 금액이다. 금액 산정 방식은 졸준위 가입 학생 수에 따라 결정되는데, 한 명이라도 빠지게 되면 나머지 인원의 비용 부담이 커지게 된다. 심지어 2명 이상 탈퇴하게 된다면 졸준위가 무산될 수도 있다. 이 모든 사안은 ‘졸장’의 주도 하에 움직인다. 졸장은 학년 전체를 대변하며 전졸협과 직접 소통하는 역할을 맡는다. 실제 졸장을 선발하는 과정에서 “한 명이라도 탈퇴하면 안 된다”는 취지의 발언이 오갔을 정도다. 문제는 이뿐만이 아니다. 졸준위가 결성되면 가입한 모든 학생들은 졸준위의 통제를 받는다.<일요시사>가 입수한 한 학교의 규칙문에 따르면 졸준위는 다음과 같은 규정을 두고 있었다. ▲출석 시간(8시49분59초까지 착석 등) ▲교수·레지던트에게 개인 연락 금지 ▲지각·결석 시 벌금 ▲회의·행사 참여 의무 ▲병결·생리 결 확인 절차 ▲전자기기 사용 제한 ▲비대면 수업 접속 규칙 ▲시험 기간 행동 규칙 ▲기출·족보 자료 관리 규정 등이다. 학생들이 이 규정을 어길 시 졸준위는 ‘벌금’을 부과해 통제하고 있었다. 금액도 적지 않았다. 규정 위반 시 벌금 2만원에서 50만원까지 부과할 수 있도록 정해져 있었다. 가장 논란이 되는 부분은 병결이다. 졸준위는 병결을 인정하기 위해 학생에게 진단서 제출을 요구하고, 그 내용(질병명·진료 소견·감염 여부 등)을 직접 열람해 판단했다. 제출 병원에 따라 병결을 인정하지 않는다는 공지도 있었다. 한 병원의 진단서가 획일적이라는 이유에서였다. 단체가 학생의 개인 의료 정보를 열람해 병결 여부를 자체적으로 결정하는 방식은 학생들 사이에서 부담과 압박으로 작용했다. 질병이 있어도 벌금이 부과될 수 있고, 병결을 얻기 위한 절차가 학습보다 더 어렵다는 말도 나왔다. 규정에 대해 문제 제기를 하면 졸준위는 대면 면담을 하는 방식으로 대응했다. 이 과정에서 3:1로 면담을 진행하는 등 학생이 위축될 수 있는 방식을 행하기도 했다. 전자기기 사용 불가 규칙 어기면 벌금도 이 같은 문제로 탈퇴자가 발생하기도 했다. 실제 A 대학 졸준위 전체 학번 회의에서 밝혀진 내용에 따르면 한 학생은 규정에 문제를 느껴 졸준위 측에 탈퇴를 의사를 밝혀왔다. 이 회의에서는 그간 탈퇴 의사를 밝힌 학생과의 카톡 대화 전문이 학생들에게 공개됐다. 공개된 카톡 내용에는 탈퇴 과정이 담겨있었는데 순탄하지 않았다. 졸준위 측은 탈퇴 의사를 즉각적으로 승인하지 않았고, 재고를 요청하거나 면담하는 방식으로 요청을 지연했다. 해당 학생이 다시 한번 탈퇴 의사를 명확히 밝힌 뒤에도, 졸장은 “만나서 얘기하자”며 받아주지 않았다. 심지어는 이 대화를 공개한 뒤 학우들에게 ‘졸준위에서 이탈하지 않는다’는 취지의 서약서를 받아내기도 했다. 졸준위 운영이 조직 이탈 자체를 문제로 판단하고, 이를 최소화하기 위해 압박을 가한 정황이 확인되는 대목이다. 해당 학우는 탈퇴 확인 및 권리 포기 동의서에 서명한 뒤에야 졸준위를 탈퇴할 수 있었다. 탈퇴 이후에도 갈등은 지속됐다. 목격자에 따르면 시험 기간 중, 강의실 앞을 지나던 탈퇴 학생은 졸준위 임원 두 명에게 “제보가 들어왔다”며 불려 세워졌다. 임원들은 이 학생이 학습 플랫폼 ‘퀴즐렛’을 사용한 점을 언급하며, 그 자료 안에 졸준위에서 배포한 기출문제가 포함돼있는지를 확인해야 한다고 말했다. 이후, 졸준위에서는 퀴즐렛에 학교 시험 내용이 있다며 탈퇴자가 보지 못하도록 사용자를 색출하기도 했다. 한편, 전졸협은 10년 전 자체 제작한 문제집으로 논란된 적이 있다. 당시 한의사 국가고시 시험문제가 학생들 사이에서 사용되는 예상 문제집과 지나치게 유사하다는 의혹이 제기되면서 경찰이 수사에 착수했다. 시험이 끝난 직후 시험장 앞에서 수험생 60여명을 상대로 참고서와 문제집을 압수했고, 국가시험원까지 압수수색해 기출문제와 대조 작업에 들어갔다. 기형적 구조 문제가 된 교재는 ‘의맥’ ‘의련’ 등 졸준위 연합체인 전졸협이 제작·배포해 온 자료들이다. 학생들은 교재에 일련번호를 붙이고 신분증을 확인한 후 배포하는 등 통제된 방식으로 유통해 온 것으로 알려졌다. 제보자는 “학생들이 전졸협을 통해서만 기출문제를 구할 수 있는 구조는 기형적”이라며 “국가고시를 위해 몇백만원씩 돈을 받고 문제를 제공하는 건 문제를 사고파는 것”이라고 말했다. <imsharp@ilyosisa.co.kr>