[일요시사 취재1팀] 김철준 기자 = 고객 경험 개선을 위한 배달의민족의 서비스 약관과 제도의 변경이 요식업자들에게 고통을 주고 있다. 주문 취소에 대한 고객의 책임을 없애고 가게의 책임을 대폭 늘렸기 때문이다. 요식업주들은 주문 취소 후 수거되지 않는 음식, 배달비, 수수료 등 이중으로 고통을 겪는 것으로 드러났다.
우아한형제들이 운영하는 배달플랫폼 배달의민족(이하 배민)의 서비스 약관이 변경된 후 손님들의 주문 취소가 잇따르고 있다. 심지어 배달이 완료된 후 주문 취소를 하는 경우도 다반사다. 문제는 주문 취소로 인한 손해는 점주들만 보고 있다는 것이다.
맘대로 전환
지난해 11월 배민은 고객이 받는 상품이나 서비스에 객관적인 문제가 제기될 경우 배민이 외식업주의 동의 없이 직접 주문을 취소할 수 있도록 서비스 약관을 변경했다.
배민이 객관적인 문제 사유로 본 것은 ▲주문 내역과 제공된 상품이 다른 경우 ▲주문 내역이 누락된 경우 ▲조리 및 포장 과정서 훼손돼 하자가 발생한 경우 ▲포장이 부실하거나 조리 지연이 발생한 경우 ▲음식물이 부패하거나 이물질이 포함돼 위생상 문제가 있는 경우 ▲고객과 합의되지 않은 상태서 배달 지연이 일어난 경우 등이다.
취소 및 환불로 외식업주와 고객 간 분쟁이 발생할 경우, 두 주체가 합의를 통해 해결하는 것을 원칙으로 한다.
하지만 위와 같은 사유가 객관적으로 확인된 경우, 배민은 외식업주의 동의 없이 직접 고객의 요청에 따라 주문을 취소할 수 있다. 이 경우 외식업주는 환불 절차를 진행해야 한다. 다만, 이 같은 주문 취소 조치에 대해 고객센터를 통해 이의를 제기할 수 있다.
또 배민은 배민1서비스로 접수된 주문의 배달의 경우, 배민 또는 배송기사의 귀책사유로 상품이 훼손·분실되거나 오 배달될 경우 배민은 고객의 요청에 따라 외식업주의 동의 없이 직접 해당 주문을 취소할 수 있다.
다만 이 경우 배민이 외식업주에 대한 책임을 부담한다.
만약 외식업주가 배송기사에게 상품을 전달하기 이전에 주문이 취소된 경우에는 업주가 자체적으로 주문 상품을 폐기하면 된다.
당시 배민이 서비스 약관을 변경한 이유는 고객의 정당한 환불 요청에 대해 외식업주가 일방적으로 거부하거나 연락이 두절되는 등 환불 처리 진행이 불가능한 경우가 있었기 때문이었다.
지난해 11월 서비스 약관 변경
공짜로 밥 먹는 법 공유되기도
당시 우아한형제들 관계자는 “객관적인 조건에 해당되는 경우에 즉시 취소 및 환불이 가능하도록 개선했다”며 “이번 약관 개정을 통해 상품에 문제가 발생했을 경우, 효율적인 조치를 통해 고객 경험이 개선될 것으로 기대된다”고 말했다. 해당 서비스 약관은 지난해 12월부터 적용됐다.
문제는 배민이 인정하는 사유의 객관성이다. 배민이 지적한 객관적인 문제 사유가 아니더라도 고객 요청한 주문 취소는 대부분 수용되고 있기 때문이다. 실제로 한 온라인 커뮤니티에는 아무런 증빙 없이 주문 취소를 하는 법이 공유되고 있다.
한 누리꾼은 온라인 커뮤니티에 ‘돈 안 내고 배달음식 먹는 법’이라는 게시글을 작성했다. 그는 게시글에 “우선 배민에서 집에서 20~30분 정도 거리에 배달음식을 ‘알뜰배달’로 시키는 것이 중요하다”며 “이후 배달이 시작되고 배달이 집에 도착할 즈음에 고객센터 채팅으로 주문 취소하면 음식값은 환불이 되고 공짜로 음식을 먹을 수 있게 된다”고 작성했다.
그러면서 “꼭 채팅으로 진행해야 음식 상태나 배달 지연에 관한 증거 없이 환불을 받을 수 있다”고 강조하기도 했다.
한 배달 전문점을 운영하는 업주는 <일요시사>에 “배민이 서비스 약관을 변경할 때 수긍했던 건 내가 배달을 시키는 고객이라도 해당 사유라면 환불을 요청할 것이라는 생각 때문”이라며 “하지만 정작 주문 취소 및 환불이 들어와도 무슨 이유 때문인지 확인이 불가능한 경우가 대부분이며 배달을 받으면서 주문을 취소하고 잠적하는 경우도 있었다”고 토로했다.
이어 “고객이 주문 취소를 하면 가게 화면에 뜬다”며 “이를 승인하지 않고 있으면 배민 측에서 전화해 주문 취소 승인을 하라고 압박하기도 한다”고 호소했다.
그러면서 “하지만 배달비는 물론 수수료까지 가게서 환불해줘야 한다”고 지적했다. 배민서 손실보장제도를 운영하고 있지만 업주들의 의견을 받아주지 않고 있다는 지적이다.
배민 손실보장제도는 배민배달 조리 요청 알림 후 가게와 고객의 사정이 아닌 배민 배달 주문 취소, 재조리 등 배달 문제 발생 시 정상 주문의 정산 금액에 해당하는 비용을 환급하는 것이다.
모든 책임은 점주 몫?
“손실보장제 문제 있어”
요식업 점주 A씨는 지난 17일 3만4000원 상당의 음식 배달에 문제가 생겨 해당 제도를 통해 1만9800원을 환급받았다고 주장하기도 했다.
A씨는 “제도를 통해 실제 받은 금액을 보면 수수료만 약 30%에 달하는 것 같다”며 “배달기사의 착오로 문제가 생기는 경우인데 피해는 왜 점주들이 봐야 하는지 모르겠다”고 꼬집었다.
배민 측 관계자는 “음식 배달이 정산될 시에는 회사에 지급되는 중개이용료(최대 기준 7.8%), 결제수수료(모든 카드결제 시 포함되는 것으로 우아한형제들이 수취하는 금액이 아님), 배달비와 부가가치세가 있는데 3만4000원 상당의 음식이라면 2만6000 이상 정산이 된다”며 “이보다 적은 것은 가게에서 자체적으로 발급한 할인쿠폰 사용 시 할인된 금액으로 매출이 발생하는 것”이라고 해명했다.
또 다른 업주 B씨는 배민이 해당 제도의 지급 방식을 공지도 하지 않은 채 변경했다고 지적했다.
B씨는 “당초에는 배달비와 수수료를 제외하지 않고 주문 취소건에 대한 모든 금액을 보장받았다”면서도 “하지만 이제는 수수료와 배달비를 빼고 절반도 안 되는 금액만을 보장받고 있다”고 토로했다.
이어 “제도 변경을 했다면 적어도 점주들에게 확실히 알려줘야 이해하거나 대비할 텐데 답답하다”며 “고객센터에 문의해도 상담원이 변경 사실을 인지하지 못한 것인지 제대로 된 답변을 들을 수 없었고, 본사와 연락할 수 있는 창구도 미흡해 이 같은 상황이 매번 반복된다”고 주장했다.
당초에는 기존 배달기사의 실수로 음식 배달에 문제가 생기면 배민서 음식값을 전액 보상했지만 최근 공지도 없이 수수료와 배달료를 제외한 금액을 지급하는 방식으로 변경되면서 주문 취소에 따른 손실을 가게만 보고 있는 셈이다.
객관적 사유?
배민 측에서는 주문 취소의 사유에 맞는지 여부를 확인하고 있으며 손실보장제도 변경 역시 업주에게 고지했다는 입장이다.
배민 관계자는 “제도 변경 이후 발생할 수 있는 약관상 문제 등을 대비하기 위해 여러가지 방법으로 안내하고 있다”며 “배민의 경우 타 플랫폼과 달리 전액 보상을 했었는데 라이더의 인건비와 음식에 들어간 자원을 보면 전액 보상을 지속하는 것이 어렵다고 판단해 제도를 개선했다”고 설명했다.
이어 “배민에서는 고객의 주문 취소를 무작정 받아들이고 있지 않다”며 “막무가내로 주문 취소를 하는 고객이 발견되면 이용에 제재를 가하고 있다”고 부연했다.
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