가맹본부는 가맹점 창업자가 안정적인 수익으로 창업 성공률을 높여주는 방책을 준비해야 한다. ‘넛지(Nudge)’ 프랜차이즈가 그 해결 방안이 될 수 있다.
‘넛지(Nudge)’는 2017년 노벨경제학상 수상자인 시카고대 행동경제학자 리처드 탈러와 법률가 캐스 선스타인이 공저한 책 <넛지>를 통해 널리 알려진 이론으로 원래 ‘(특히 팔꿈치로) 슬쩍 찌르다’ ‘주의를 환기시키다’라는 뜻의 영단어다.
‘타인의 선택을 유도하는 부드러운 개입’이란 의미로 금지와 명령이 아닌 팔꿈치로 옆구리를 툭 치는 듯한 부드러운 권유로 타인의 바른 선택을 돕는 것이 넛지다.
넛지는 더 나은 선택을 하도록 유도하지만 유연하고 비강제적으로 접근해 선택의 자유를 침해하지 않는다는 ‘자유주의적 개입주의(libertarian paternalism)’에 바탕하고 있다. 어떤 선택을 금지하거나 강제하지 않고, 예상 가능한 방향으로 사람들의 행동을 변화시키는 것이다.
이러한 넛지 프랜차이즈는 고객을 최우선으로 고려하고, 과당광고로 가맹점 모집을 하지 않는 데서 출발한다. 프랜차이즈 가맹본부의 고객은 둘이다. 창업 수요자인 창업자와 가맹점을 통해서 제품과 서비스를 구매하는 소비자다.
슬쩍 찌르다
이 둘 중 어느 하나라도 가맹본부를 거부하면 그 프랜차이즈는 성공할 수 없다. 소비자가 인정하고 창업자가 제 발로 찾아오는 프랜차이즈 시스템을 구축하고 있어야 넛지 프랜차이즈 반열에 올라갈 수 있다. 나아가 이제는 기업의 사회적 책임을 요구하는 목소리마저 더욱 높아지면서 넛지 프랜차이즈는 더 큰 과제를 안게 됐다.
창업 초기부터 고객을 우선 고려하는 정책을 펼쳐야 한다. 가심비와 가성비가 높은 제품을 내놓는 데 가장 중점을 둬야 한다. 고객 만족도가 높아야 재방문이 이뤄지고 그런 점포는 외부의 환경 변화에도 흔들리지 않는다.
인간은 언제든지 비합리적인 직관과 편견에 따라 이탈할 수 있는 불완전한 존재임을 인식하고, 그들을 계속 붙들어 놓기 위해 겸손하고 또 겸손하면서 신제품 출시로 고객 만족에 온 신경을 써야 한다.
이처럼 고객의 행복한 소비를 유도하는 가맹본부는 강요 대신 자발적인 선택을 하도록 넛지를 행하고 있는 것이다.
지난 6월 대구서 직영 1호점을 오픈한 ‘덤브치킨’은 국내산 9호닭 프라이드 치킨 한 마리를 단돈 9900원에 판매하면서 연일 문전성시를 이루고 있다. 고객만족도를 최고로 끌어올리면서 넛지 프랜차이즈의 서막을 알리고 있다.
타인이 이미 만들어놓은 브랜드 가치로 자기 사업을 할 수 있다는 프랜차이즈 이점을 잘 활용하면 보장된 맛과 기술력으로 급성장을 할 수 있다. 이런 이유로 많은 사업가가 프랜차이즈 사업에 뛰어들었다. 누구나 쉽게 뛰어들 수 있다는 것은 달리 말하면 경쟁이 심하고 부실과 거품이 많을 수 있다는 의미이기도 하다.
처음부터 광고를 통한 무리한 사업 전개는 절대 시도해서는 안 된다. 창업 초기에는 가맹점을 하나하나 개설할 때마다 반드시 그 가맹점 매출을 본 궤도에 올려놓은 후 다음 가맹점을 모집해야 한다.
타인 선택 유도하는 부드러운 개입
“고객 우선 고려하는 정책 펼쳐야”
넛지 프랜차이즈 가맹본부는 과대한 가맹점 모집 광고로 일확천금의 헛된 꿈을 심어주는 대신, 땀 흘려 일하는 보람으로 안정적인 수익을 올릴 수 있도록 프랜차이즈 시스템 구축에 회사 역량을 쏟아부어야 한다. 고객의 이익을 최우선으로 하면서도 가맹점의 수익성을 높이는 것은 결코 쉬운 일이 아니다.
이는 가맹본부가 창업 초기부터 완벽한 프랜차이즈 시스템을 구축해야 가능하다.
가맹점 모집 광고를 안 하니 비용이 절감된다. 그 혜택은 고스란히 가맹점 창업자들에 돌아간다. 창업 성패에 중요한 역할을 하는 점포입지에 관한 매뉴얼 설계도 까다롭고 완벽하게 갖춰야 한다. 마음이 급한 나머지 입지조건이 덜 좋은 점포에 입점하는 가맹점 창업자의 잘못된 선택을 사전에 차단하는 것이 중요하다.
넛지 프랜차이즈는 창업자들이 더 나은 최선의 결정을 할 수 있도록 창업환경을 잘 설계해놓고 가맹점 창업 희망자들의 선택을 기다리면서 자연 발생적으로 가맹점이 증가하는 길을 걷는다. 덤브치킨은 일평균 100마리 이상 판매할 수 있는 입지를 선별하고, 가맹점의 수익성을 매출의 20~25% 선에 맞춰 브랜드 설계를 했다.
자영업 창업은 어느 정도 기간을 영업해야 투자 수익률을 높일 수 있다. 단기간 영업은 웬만큼 수익성이 높아도 점포 구입비, 인테리어비 및 시설비 등 초기 투자금을 회수하고 생계에 보탬이 되기는 어렵다. 그런데 창업자들의 마음은 몇 년 못 가 창업초기 의지는 사라지고 힘든 일에 싫증 내기 일쑤다.
이때 가맹점의 이탈을 방지하고 그들의 지속적인 수익을 챙겨줄 수 있는 본사의 자유로운 개입, 즉 넛지가 필요하다.
가맹본부는 윤리경영과 사회공헌활동을 통해서 가맹점과의 브랜드 공동체 의식을 이끌어내야 한다. 가맹본부가 윤리경영과 사회적 책임을 다하면 가맹점과 협력업체도 본사와 교감하고 함께 실천함으로써 스스로 자부심을 느끼게 된다. 안정적인 수익이 보장되고 브랜드 자부심도 느끼는 가맹점들은 대부분 장수 가맹점이 된다.
이같이 넛지 프랜차이즈는 무엇보다 똑똑한 ‘선택 설계자(choice architect)’가 필요하다. 선택 설계자는 공부를 많이 하고 현장 경험이 풍부해서 실무 경제를 잘 이해하고 있어야 하고, 현상과 인간의 마음을 헤아릴 수 있는 인지 능력도 있어야 한다. 다양한 경제 주체가 합리적 판단을 내릴 수 있도록 유도할 수 있어야 한다.
선택 설계자
국내 프랜차이즈 기업의 문제는 가맹본부의 경영 능력이 부족하다는 점이다. 주먹구구식 경영이 많아 경영 효율성이 떨어진다. 가령 본사의 판매관리비가 너무 높은 것도 개선돼야 한다. 최고 경영진의 능력이 부족한 회사가 많다 보니 직원만 많이 채용하는 구도가 형성돼있다.
소비자와 가맹점 및 협력업체의 이익부터 챙기기 위해서는 본사에서 비용을 줄여야 가능하다. 본사가 재무건전성을 확보해야 지속적으로 브랜드 성장에 투자할 수 있다.
최고 경영진부터 경영능력을 함양하는 일에 적극 나서야 한다. 끊임없이 연구하고 공부해야 한다. 이제 공부하지 않으면 더욱 어려워진 프랜차이즈사업을 이끌어갈 수 없다. 현장에도 수시로 나가서 소비 트렌드의 미묘한 변화를 감지해야 한다. 프랜차이즈 기업의 CEO는 마치 오케스트라 지휘자처럼 모든 분야를 아우를 수 있어야 한다.
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