[일요시사=경제1팀] 한종해 기자 = 신선설농탕의 직원 평가 시스템이 구설에 올랐다. '다면평가'로 불리는 직원 상호간 평가 때문이다. 직원 개개인의 장·단점을 서로 평가하고 그 자료를 인사고과에 반영한다는 것. 좋지 못한 평가를 받은 직원들에게는 "앞으로 잘 하겠다"는 서약서까지 받는단다.
신선설농탕은 외식업체 ㈜쿠드가 운영하는 국내 대표적인 설렁탕 프렌차이즈다. ㈜쿠드는 신선설농탕을 비롯해 한식 파인 다이닝 레스토랑 '시·화·담', 구이전문점 '우소보소', 한정식 전문점 '수련', 인테리어 브랜드 '이노데코' 등 5개 브랜드를 갖고 있다. 신선설농탕은 2009년 40%가 넘는 시청률 속에 방영됐던 드라마 <찬란한 유산>의 배경으로 사용되면서 화제가 됐다.
겉으론 '좋은 기업'
㈜쿠드를 이끌고 있는 오청 대표는 1992년 대학을 막 졸업하고 27세의 나이에 아버지 손에 이끌려 얼떨결에 설렁탕 사업에 발을 들였다. 한양대 금속공학과를 졸업한 엔지니어 출신의 그에게 설렁탕 사업은 결코 쉬운 일이 아니었다. 하지만 주방 매뉴얼을 만들고 고객서비스 헌장을 만드는 등 새로운 변화를 시도했다. 94년에는 주변의 만류에도 불구하고 설렁탕 포장 판매를 시작했다.
이후 95년 3월 오 대표는 부모님으로부터 독립, 서울 강남구 도곡동에 첫 점포를 냈다. 3개월가량 주방에서 근무하면서 식자재의 체계적 조리방법을 완성, 그에 따른 공장을 지었다. 그리고 20여년이 지난 지금 신선설농탕은 매장 수만 43개, 직원은 900여명에 이르는 거대 프렌차이즈 기업으로 성장했다.
신선설농탕은 대중들에게 모범적인 사회공헌 기업으로 잘 알려져 있다.
저소득층에 설렁탕을 무료로 급식하는 '사랑의 밥차', 전 임직원이 계좌당 1004원을 후원하는 '1004모금운동', 개점 10주년을 맞은 매장의 일 매출을 해당 구청에 기부하는 '오픈매출기부', 쌀 9만포를 시가보다 2000원씩 비싼 값에 사들여 차액을 농가에 지원하는 '우리쌀값 지켜주기', 고객이 양이 적은 '나누미밥'을 주문하면 남는 쌀을 모아 아프리카 결식아동을 지원하는 '나누미 캠페인' 등이 신선설농탕의 대표적인 사회공헌활동이다.
특히 오 대표는 고액기부자 모임인 '아너 소사이어티' 회원이기도 하다.
하지만 '자수성가한 기업인' '앞장서는 사회공헌활동' 등 그럴싸한 겉모습과는 달리 속은 그렇지 못하다. 직원 관리에 있어서는 덩치에 어울리지 않는 모습을 보이고 있다. 직원이 직원을 평가하는 시스템인 '다면평가' 때문인데 내부 직원들 사이에서는 곪을 대로 곪은 고름이 터져 나오기 시작했다는 얘기가 퍼지고 있다.
다면평가는 신선설농탕에서 시행 중인 직원 평가 시스템의 한 종류다. 직원 개개인의 인성을 상호 평가하는 시스템인데 사실상 직원이 직원을 감시하는 셈이다. 신선설농탕 직원들은 1년에 한번 서로의 장·단점을 평가하고 있다. 결과는 본사에 보고되고 연말 인사고과에 반영된다.
임직원 상호간 장단점 평가 인사고과 반영
'나쁜 직원'에 "잘 하겠다" 서약서 강요도
본사는 해당 직원을 불러 결과를 발표한다. 장·단점을 적은 종이에 단점이 상대적으로 많으면 이른바 '나쁜 직원'으로 분류된다. 직원들은 결과에 따라 등급도 부여받는다. A부터 F까지 6등급으로 구성되어 있다. 신선설농탕에서 근무 중인 한 직원의 말에 따르면 좋지 않은 결과를 받은 직원들은 그 수위에 따라 직위해제, 임금삭감, 임금동결 등의 징계를 받는다. 지난해 전체 직원의 5%가량이 임금동결 조치를 받았다.
재계 호사가들 사이에선 신선설농탕의 직원평가 시스템을 두고 말들이 많다. 자칫하다가는 '인민재판' '인민감시'로 비춰질 수 있다는 것. 앙심을 품은 직원이 의도적으로 상대를 나쁘게 평가해 피해를 줄 수도 있다는 우려다. 실제로 이런 일이 발생하기도 했다.
신선설농탕의 다면평가 방식이 외부에 알려진 것은 한 인터넷 커뮤니티에 '신선설렁탕을 고발합니다'라는 글이 올라오면서 부터다. 신선설농탕에 근무했었다고 밝힌 A씨는 다면평가 방식을 공개하면서 "신선설농탕은 평가는 평가대로 하면서 직원에 대한 복리가 없다고 해도 과언이 아닙니다"라는 글을 개제했다.
A씨는 "(신선설농탕)은 1년에 한 번 개개인의 인성을 서로서로 평가한다"며 "평가서에 한사람의 장점과 단점을 평가하는 건데 대략 결과는 한 달이 지나고 각 매장 직원을 차례로 불러 공개한다"고 밝혔다. 그는 또 "예를 들어 장점과 단점이 각각 5줄이면 그 사람은 그냥 나쁜직원이 된다"며 "인간이 장·단점 없는 사람이 어디 있나? TV로 비춰지는 좋은 이미지를 연기하지 마라"고 덧붙였다.
신선설농탕의 직원평가 방식 중 주목할 만한 부문은 또 있다. 바로 서약서 작성이다. 신선설농탕은 다면평가에서 좋지 않은 결과를 받아 든 직원들에게 서약서를 작성하게 하고 있다. "앞으로 더 잘 하겠다" "부족한 부분은 보완하고 개선하겠다"는 일종의 '각서'다.
신선설농탕 한 직원은 "얼굴도 이름도 모르는 직원이 나를 평가한다는 것도 기분이 나쁜데 객관적 평가도 아닌 주관적인 평가에 따른 결과로 서약서까지 쓰는 것은 마치 반성문을 제출하는 심정"이라고 토로했다.
회사는 "과도한 해석"이라는 반응이다. 다면평가는 신선설농탕의 직원 평가 방식 중 일부라는 것. ㈜쿠드 관계자는 <일요시사>와의 통화에서 "평가에서 불이익을 받고 퇴사한 전 직원이 회사에 대한 안 좋은 감정을 가지고 글을 쓰다 보니 와전된 부분이 적지 않다"고 반박했다.
"와전…오해다"
이 관계자의 말에 따르면 신선설농탕은 프랜차이즈라는 특성상 각 지역에 분포되어 있는 매장의 직원들을 일일이 관리하기가 매우 어렵기 때문에 다면평가를 직원 평가 방식의 일부로 선정했다. ㈜쿠드는 직원을 6등급으로 나누고 서약서를 작성하게 하는 부분에 대해서는 인정했다.
이 관계자는 "다면평가 방식에 그치는 게 아니라 매장 실적, 서비스 모니터링 등을 종합해 직원을 평가하고 있다"며 "관리자에 비해 상대적으로 약자인 직원들을 보호하기 위해 상호 평가 시스템을 도입한 것이라고 이해해 주면 고맙겠다"는 입장을 전했다.
<han1028@ilyosisa.co.kr>
<알려왔습니다>
<일요시사>는 2014년 7월14일자 「<재계뒷담화> 신선설농탕 '직원감시' 논란」기사에서 신선설농탕의 직원 평가 방식 중 하나인 ‘다면평가’에 관한 보도를 했습니다.
이에 신선설농탕은 "사실과 다른 부분이 있다"고 알려왔습니다.
위 기사에 대해 신선설농탕은 다음과 같이 반론했습니다.
▲다면평가. 직원 개개인의 인성을 상호평가하는 시스템, 사실상 직원이 직원을 감시하는 셈이다.
-당사에서 다면평가를 하게 된 계기는 2004년 광우병 파동을 맞으면서 매출이 급락하는 위기를 맞자 대표가 밤낮으로 열흘간 전 매장을 돌면서 현장직원들과 직접 한 명 한 명 면담을 했다. 이때 직원들이 매장내의 왕따나 편가름의 현실을 호소하거나 인성이 안 좋은 관리자의 전횡과 소왕국화, 선임직원들이 신입직원이나 파트사원을 함부로 다루고 차별대우 등을 하고 있음을 파악하게 됐다.
심지어 왜 이제야 저희 얘기를 직접 들으러 오셨냐고 우는 직원들도 있었다.
이 면담을 계기로 점포 관리자의 평가를 본사 특정 부서에 맡기지 않고 각 매장별로 직원들이 관리자를 평가하는 다면평가 시스템을 도입하게 되었으며 주요 평가 항목은 인성과 표정, 미소, 의욕, 리더쉽, 업무능력 입니다. 당사의 인재상이 "올바른 인성을 가진 의욕과 열정이 넘치는 사람"이기에 그 중 인성을 가장 우선시 여기고 평가란에 좋은 점과 개선할 점을 기록하게 됐다.
이 후 당사는 다면평가를 통해 실제 현장에서 인성이 바르지 못하여 동료들을 힘들게 하거나 직위만 내세워 직원을 존중하지 않고 배려하지 않으며 권위적, 억압적 관리 형태를 바로 잡아왔다. 이로 인해 동료간의 갈등이 현저히 줄고 서로 배려하고 예의를 갖추는 근무분위기를 형성하게 됐다. 자신의 부족한 점을 고쳐보려고 노력하는 직원에게는 동료들의 인정과 지지를 받게 되어 더 높은 관리자로 성장하는 계기가 되기도 한다.
▲서로 장, 단점을 평가한다. 장점과 단점이 각각 5줄이면 그 사람은 그냥 나쁜직원이 된다.
- 신선설농탕은 고객을 직접 대면하는 서비스업으로 평가항목이 개인의 좋은 점과 개선할 점만 평가하는 것이 아니고 인성 외 표정, 미소, 의욕, 열정, 업무능력, 리더십 등의 여러 항목으로 구성되어 있다. 관리자가 직원을 평가하는데 그치지 않고 직원도 평가에 참여하는 양방향 평가로 10여년 동안 운영 노하우를 쌓으며 진행되고 있는 당사 고유의 평가제도다.
또한 피평가자의 좋은 점과 개선할 점만 평가하는 것이 아니고 평가에는 매출 등의 경영 성과, 모니터링 서비스, 위생평가, 교육 및 역량 등 다양한 평가를 종합하여 진행하고 있다.
▲다면평가에 따라 직위해제, 임금삭감, 임금동결 등의 징계를 받는다.
- 다면평가를 통한 징계는 하위 5% 정도만이 임금 동결에 해당되고, 직위해제나 임금삭감의 경우는 심각한 사건사고에 적용되며 이 또한 회사의 징계 절차를 밟고 진행된다.
다면평가를 잘 받지 못해도 직위해제, 임금삭감의 징계를 받지는 않는다.
또한 적극적인 개선을 다짐하기 위해 서약서를 쓰기도 하지만 평가 이후 스스로 고쳐나가고 개선된 모습을 보이면 좋은 평가를 받는 직원들도 많이 있다.
▲앙심을 품은 직원이 의도적으로 상대를 나쁘게 평가해 피해를 줄 수도 있다. 실제로 이런 일이 발생하기도 했다.
- 다면평가는 같은 점포에서 근무하는 직원들이 모두 평가에 참여하는 것으로 일부 직원들이 개인적인 감정에서 비롯된 잘못된 생각으로 참여할 수 도 있다. 그러나 점포별로 적게는 열명, 많게는 수십명이 동시에 평가를 하기에 잘못된 의도를 가지고 평가를 하면 분석과정에서 드러나게 되어 있다. 그럴 경우, 다면평가에서 제외되는 필터링 시스템이 있어 우려하는 일이 발생되지 않도록 평가제도를 운영하고 있습니다. 그리고 무기명이 아닌 실명을 쓰고 평가를 하기에 앙심을 품은 의도적인 평가는 금방 드러나게 되어있어 그 내용은 제외된다.
▲얼굴도 이름도 모르는 직원이 나를 평가한다.
- 앞서 말씀드린 대로, 다면평가는 점포별로 진행됩니다. 점포 내에서 같이 근무하는 직원들만 참여할 수 있는 제도로 얼굴도 이름도 모르는 직원이 평가 할 수 없다.
▲직원 복리가 없다고 해도 과언이 아니다.
- 직원 복리가 거의 없다는 주장은 터무니 없다. 복리후생이 변경된 부분은 경기침체에 따른 매출하락과 금값 폭등으로 장기근속 시상 중 금을 주던 것 대신 휴가를 늘리고 제품 시식권을 드리는 것으로 변경된 정도다.
그 외 경조휴가, 경조사 지원, 근속기념선물 및 정기휴가, 건강검진, 여가생활지원, 자기계발지원, 콘도 지원, 제품가격 할인 등을 운영하며 동종업계 중 상위의 복지제도를 갖추고 있다.
