[일요시사 취재2팀] 김해웅 기자 = 최근 여름 휴가 시즌이 막바지로 치닫고 있는 가운데 숙박시설을 이용한 피서객들과 업주 간 의견 충돌 사례가 늘고 있다. 펜션 등 숙박시설이 광고했던 것과는 달리 비위생적이라거나 객실 이용 기준을 두고 업주와 손님이 감정싸움까지 벌이고 있는 형국이다.
지난 24일, 온라인 자동차 커뮤니티 ‘보배드림’에는 ‘펜션에서 쫓겨났어요’라는 제목의 글이 게재됐다. 작성자 A씨는 “(먼저 올렸던 글을) 사정이 있어 지웠었는데, 저희 가족이 진상이 돼있어서 다시 남긴다”며 피해를 호소했다.
그는 “총 다섯 가족이 방문했었고 편의상 B(2명), C(2명), D(4명), E(3명), F(2명)라고 하겠다. 놀러 간다는 계획이 잡혔을 때 제게 ‘방을 알아보라’고 해서 15명 이상 인원이 되는 숙박업소를 알아봤다”고 운을 뗐다.
A씨 주장에 따르면, 여러 숙박 업소를 검색했으나 결국 큰 고모부 측에서 예약한 곳으로 가게 됐다.
그는 당일 오후 6시20분쯤 해당 펜션에 동생과 함께 도착했으나 당시 E 가족은 인근 해수욕장에 있었다. 이후 E 가족이 도착하지 않은 상황에서 고기를 구워 먹고 있는데, 마침 펜션 업주가 “총 인원이 몇 명이나 되느냐?”고 물었다.
옆에 있던 고모부가 “총 14명이고 영유아 2명이 포함돼있다”고 하자 업주는 “왜 그 사실을 이제야 말하느냐? 홈페이지에 인원 초과 시 환불 조치 없이 퇴실이고, 환불은 불가하니 나가 달라”고 요구했다.
퇴실 요청에 고모부가 “영유아 포함인지 확인을 못했다. 추가금을 내겠다”고 제안했으나 업주는 “확인하지 않았더라면 그냥 이용하셨을 것 아니냐? 환불은 못해주겠으니 나가라”며 재차 퇴실을 요청했다.
결국 이날 다섯 가족은 해당 펜션에서 고기만 구워 먹은 후 B 가족 집으로 가야 했다.
“저희가 추가금을 낸다고 해도 사장님은 E 가족과 큰소리치시며 나가라는 말만 했고, 자리가 불편해서 그냥 다시 집으로 돌아왔다”는 A씨는 “주작이나 꾸민 상황 없이 제가 본 그대로 말씀드리는 것”이라고 강조했다.
이어 “집에 가면서 어이가 없어서 해당 펜션의 리뷰를 찾아봤는데 당연히 좋은 것도 있었지만 불친절하다던가 만족을 못한 내용도 상당히 많았다”고 토로했다.
아울러 “그날 개인적으로 사장님 기분이 안 좋아서 그랬을 수도 있지만 저도 어이가 없고 황당한 상황이었기 때문에 글을 올린 것”이라며 “이해 안 가는 부분이 있는 분들은 댓글 남겨주시면 아는 한에서 답변 남겨드리겠다”고 마무리했다.
그는 문자메시지 예약 내역, 통화 내역 이미지 캡처본도 함께 첨부했다.
A씨는 추가 글을 통해 “애완견은 없었다. 할머니 생신 차 가족끼리 모인 자리였다. 다들 다른 지역에 거주하기 때문에 해수욕장에 놀러갔다가 저녁에 온 거였고 4인 기준(최대 6인) 방을 2개 잡아서 총 12명 수용 가능한 상황이었다”며 “다만 영유아 관련 약관은 잘 읽어보시지 못했다”고 해명했다.
또 “바비큐장에서 고기를 먹다가 업주가 몇 명이 묵느냐길래 ‘영유아 포함 14명’이라고 했더니 왜 ‘영유아는 결제하지 않았느냐’며 ‘기분 나쁘니 환불 없이 나가라’고 했다”고 주장했다.
그는 “이런 얘기가 오가고 30~40분 지나서 E 가족이 도착해 ‘추가 인원이라 안 되면 다른 곳에서 자겠다’고 했지만 업주는 ‘됐다. 나가라. 환불은 없다’고 해서 말싸움이 벌어졌던 것”이라고 부연했다.
회원들의 의견은 펜션 업주의 잘못과 진상 고객이라는 두 의견으로 극명하게 갈리고 있다.
가장 많은 추천수를 받은 글은 펜션 업주 측의 과오라고 해석했다.
회원 ‘이OOOO’은 “원래 인원 초과로 인한 환불 없는 퇴실은 문제가 있는 것인데 이걸 일부로 간과하느냐?”고 지적했다. 이어 “2명이 초과됐으면 2명만 다른 곳에서 자면 될 일인데 홈페이지에 적어 놨으니 땡이라고 하면 골 때리는 것”이라며 “사채업자가 이자 80%라고 계약하면 그대로 지켜야 하느냐? 법에는 상식과 현실이 있어야 하는 법”이라고 설명했다.
그는 “추가 요금도 안 된다면 업체는 2명만 다른 곳에서 자야 한다고 안내하고 고객은 받아들이면 되겠지만, 그것조차 거부한다면 지탄받고 경찰도 부를 수 있다”면서도 “오직 환불 없는 퇴실만 요구하면 안 된다”고 강조했다.
두 번째로 추천을 많이 받은 댓글은 A씨의 잘못을 지적했다.
회원 물이OOOOO는 “도착해서 ‘인원이 아이들 포함이라 14인 초과되는데 어떻게 할까요?’라고 문의하는 게 그렇게 어려운 일일까요? 업주가 물어보지 않았으면 그냥 넘어가셨겠죠?”라고 의심했다.
이 같은 지적에 A씨는 “저도 아니라곤 할 수 없지만 E 가족은 해수욕장을 다녀와서 도착하자마자 환불 없이 나가라는 소리를 들었고, 도착 후 짐만 풀어놓고 고기 먹다가 쫓겨난 상황이라 황당해서 쓴 것”이라고 항변했다.
다른 회원도 “E 가족은 얘기할 필요가 없는 거 아니냐. 최대 인원이 초과됐는지 안 됐는지만 중요하고 초과 요금 안 내려다가 이 지경이 된 것”이라며 “그냥 손님이 잘못한 것이다. 보통 호텔도 (인원 제한 초과) 걸리면 그냥 퇴실인 곳도 있다”고 거들었다.
또 다른 회원도 “본인이 인원 규정 어긴 것부터 잘못했다. 규정을 지켰으면 아무 일도 일어나지 않았을 것”이라며 “본인들이 원인 제공을 해놓고 피해자처럼 써놨다”고 지적했다.
세 번째로 추천을 많이 받은 댓글도 “다른 후기들과는 상관없다. (A씨 일행이) 규정을 어긴 건 맞지 않느냐?”는 내용이었다.
이 외에도 한쪽 주장만 들어서는 안 된다는 중립 댓글도 눈에 띈다.
데OOOOO는 “펜션 사장 입장도 안 듣고 이런 글 올라오면 댓글 쓰는 사람들이 많다. 어느 쪽 편도 안 들고 글 내용만 갖고도 글쓴이 잘못이 더 큰 건데 펜션 사장은 왜 욕하느냐?”며 “인원은 여행 계획 때부터 정해지고, 영유아든 초등학생이든 예약 단계에서 말하지 않은 게 착각이냐?”고 따져 물었다.
이어 “몰라서? 나이 많은 어른이라서는 건 본인들 합리화고 증거도 없는 주장일 뿐”이라며 “마음 먹고서 추가 비용 내지 않으려고 생각한 쪽이 더 가능성이 근데 펜션 업주는 작정하고 속이려 한 것으로 믿고 행동한 것 같다”고 해석했다.
그는 “만약 업주가 발견 못했으면 추가금 내지 않고 이용했을 텐데…반대 입장에서 본인들이 장사하는 사람인데 인원 제대로 얘기 안 하고 이용하면 ‘아, 그럴 수 있겠네’ 하고 넘어갈 수 있느냐?”고 반문하기도 했다.
다른 회원도 “이런 사연들의 대다수가 그렇듯 글쓴이의 일방적인 입장이 서술된 경우가 많은데 이쯤 되면 이슈가 됐으니 업주분의 입장도 들어봐야 할 듯”이라며 “전후사정 차치하고 첨부된 불만 리뷰 내용 보면 공통점은 규정을 어긴 사람들이다. 정해진 운영 약관에 동의 후 이용했을 텐데, 자신의 편리를 위해 정해진 룰을 지키지 않고 불평불만(했다)”고 지적했다.
이어 “글쓴이님도 해당 리뷰 캡처본 첨부할 때 내용 파악됐을 텐데 과연 도움이 될 만하다고 판단하시는지 의문”이라며 “본문 내용조차 규정을 지키지 않고 일방적으로 불만을 토로하는 몰지각한 이용자들의 주장으로 비춰질 수도 있지 싶다”고 우려하기도 했다.
그러면서 “사연 모두가 100% 사실이고 불리할 만한 내용을 제외시킨 게 아니라면 당연히 펜션 업주는 강한 지탄을 받게 될 것임은 분명하다”고 평가했다.
“이번 건은 퇴실 조치가 아니라 환불받아야 할 것 같은데?” “환불 없이 퇴실을 요구하는 불공정 계약이 말이 되느냐?”며 A씨를 두둔하는 댓글들도 다수 달렸다.
이 외에도 “예약자도 잘못이긴 한데 입실할 때 미리 얘기를 했어야 했다. 그렇다고 (펜션 업주도) 바로 내쫓는 건 좀 (아닌 것 같다) 충분히 대화와 타협이 가능한 부분인 것 같다” “솔직히 글쓴이도 자초지종을 모르는 것 같다. 여론몰이하려고 올리기는 했으나 보다시피 의견이 분분한 것 같다” 등 양측 모두를 저격하는 댓글도 달렸다.
A씨는 글 말미에 “방금 통화하면서 알게 된 사실인데 원래 E 가족은 방문하지 않기로 돼있었고, 내용 보시면 아시겠지만 처음부터 12명(성인 10명, 영유아 2명)으로 예약했었다. 결제 후 사장님과 통화하고 추가 결제로 넉넉하게 최대 인원 수로 맞춘 것”이라면서도 “언제 방문하기로 결정됐는지는 확인해봐야 한다”고 추가글을 덧붙였다.
해당 글은 26일 오후 3시 현재 10만명이 넘는 회원들이 읽었으며 573개의 댓글 및 974명이 추천 버튼을 누른 것으로 확인된다.
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