[일요시사 취재2팀] 김해웅 기자 = 코로나19라는 항공산업 초유의 위기가 촉발한 글로벌 항공업계의 지각변동에 이목이 집중되고 있다. 그중 대한항공의 위상 변화가 가장 눈에 띈다. 현재 항공업계가 직면한 三高(삼고) 위기(고유가·고환율·고금리) 앞에서도 대한항공에 대한 평가는 흔들림이 없다.
대한항공의 위상 변화는 ‘최상의 고객 서비스’를 최우선 가치로 두고 끊임없는 노력해온 결과다. 고객 서비스 품질 향상을 위해 차별화된 서비스를 발굴하고 최신식 친환경 항공기를 도입하는 한편, 안전 운항을 위한 노력도 지속해나가고 있다.
코로나라는 전례없던 위기를 슬기롭게 대처…세계 최고의 항공사로 발돋움
대한항공은 코로나19에 대한 대응이 우수했다는 평가를 받는다. 안전한 기내 환경을 조성하고 막연한 항공여행의 불안감을 해소시키기 위해 노력했다.
대한항공은 통합 방역 프로그램인 ‘케어 퍼스트(CARE FIRST)’를 만들어 홈페이지 안내 페이지 통해 고객들에게 항공여행 각 단계 별로 실시하는 철저한 방역활동을 종합적으로 안내했다. 또 코로나 예방을 위한 대한항공의 활동을 소개한 영상을 제작해 다양한 채널을 통해 상영했다.
바이러스를 차단하는 헤파필터와 바이러스 확산을 최소화시키는 기내 공기 순환 시스템 등도 적극 알렸다.
대한항공의 이 같은 기내 안전을 위한 전방위적 노력은 전 세계서도 인정받았다. 바로 2021년 5월 세계에서 가장 권위있는 항공사 평가 및 컨설팅 기관 중 하나인 ‘스카이트랙스(Skytrax)’가 선정한 ‘COVID-19 에어라인 세이프티 레이팅’(COVID-19 Airline Safety Rating)서 최고 등급인 ‘5성 항공사’로 선정된 것.
또 대한항공은 코로나로 전 세계 하늘길이 막힌 가운데서도, 글로벌 항공사 중 유일무이하게 2020년 2분기부터 2022년 2분기까지 무려 아홉 분기 연속 흑자 행진을 이어가고 있다는 점도 주목받고 있다. 여객 부문이 사실상 멈춰선 상황서 보유하고 있던 대형 화물기단의 가동률을 높이고, 화물전용 여객기와 좌석장탈 여객기 등을 적극 활용해 항공화물 시장을 공략한 것이 주효했다.
이를 인정받아 2021년 6월에는 글로벌 항공업계의 오스카상이라고 불리는 ‘에어 트랜스포트 월드(Air Transport World)’서 뽑은 ‘2021년 올해의 항공사’로, 2022년 6월에는 올해의 화물 항공사(Cargo Operator of the Year)’ 상을 수상하는 영예를 안았다.
하늘길 열리며 여객노선 재개…새로운 기내식 및 와인 선보여
대한항공은 여객노선 재개에 박차를 가하고 있다. 대한항공은 10월부터 입국자 대상 PCR 검사 의무가 중단되는 등의 방역완화 조치에 발맞춰 국제선 주요 간선 노선을 중심으로 운항횟수를 적극적으로 늘리고 있다.
또 여행수요 회복이 예상되는 주요 관광 노선으로의 신규취항 및 복항도 추진하고 있다. 이를 위해 쉬고 있던 여객기에 대한 정비 및 세척작업을 실시하는 등 운항을 위한 만반의 준비를 하고 있다. 화물전용여객기로 활용했던 항공기들을 다시 여객기로 되돌리는 작업도 진행 중이다.
뿐만 아니라 새로운 기내식 서비스도 고객들에게 선보였다. 지난해 3월부터 새롭게 제공하기 시작한 고등어조림, 제육쌈밥이 고객들에게 호평을 이어오고 있는 가운데 7월부터 한식 메뉴인 불고기 묵밥과 비빔국수, 중식 메뉴인 짬뽕까지 선보이며 다시 여행을 떠나는 고객들의 입맛을 사로잡고 있다.
최근에는 새롭게 선정된 기내 서비스 와인을 공개했다. 신규 기내와인 선정을 위해 2019년 ‘월드 베스트 소믈리’에 챔피언인 마크 알머트(Marc Almert)와 협업했다. 세계 최고의 젊은 소믈리에와 고객들이 그동안 맛보지 못했던 새로운 기내 와인을 선정한 것.
지상과는 다른 비행기 내 환경 및 제공되는 기내식과 어울림까지 고려해 와인 선정 작업을 진행했다. 코로나를 마치고 새로워지는 대한항공의 변화를 고스란히 담아냈다는 평가다.
대한항공은 현지 와이너리와의 공급 계약 등 필요한 후속 절차를 마치고 지난 3월 이후부터 대한항공 국제선 비행기서 순차적으로 신규 와인들을 서비스할 계획이다.
서비스 품질 향상을 위해 소비자중심경영(CCM) 기조 지속 강화해나갈 것
대한항공은 2020년 12월 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원서 운영하는 ‘소비자중심경영’(CCM·Consumer Centered Management) 인증을 항공사 최초로 획득한 바 있다. ‘고객감동과 가치창출’ 경영 철학을 바탕으로 항공 소비자 편의를 향상시키고 글로벌 공익사업을 통한 사회공헌활동을 지속 수행해온 노력을 인정받은 결과다.
대한항공은 고객 중심의 서비스 경쟁력을 더욱 높이기 위해 최고고객책임자(CCO, Chief Customer Officer)를 임명하는 등 고객중심경영을 전사적으로 추진해오고 있다.
지난 5월 CCM 도입 선포식을 가진 바 있으며, CCM 전담조직을 중심으로 ▲수하물 탑재 안내 알림 서비스 ▲마일리지 복합결제 (캐시 앤 마일즈) ▲한·영 챗봇 및 웹챗 서비스 등 고객 지향적인 신규 서비스 개발을 지속해 나가며 전 부문에 걸쳐 고객 서비스 경쟁력을 크게 높이고 있다.
대한항공은 앞으로도 고객 중심의 서비스 개선을 지속적으로 추진하는 동시에 고객들의 수요 변화에 신속하게 대응하고, 철저한 현장 경영을 바탕으로 고객 가치 극대화 활동을 지속적으로 펼쳐나갈 예정이다.
대한민국 항공산업 생존의 갈림길서 아시아나항공 인수·통합 결단
대한항공은 코로나 위기 속 전 세계 항공사들이 몸을 사리고 있는 가운데, 과감하게 아시아나항공 인수 결정을 내렸다. 이를 통해 포스트 코로나 시대를 겨냥해 글로벌 항공업계를 선도할 역량을 갖출 것으로 기대를 모으고 있다. 대한항공은 아시아나항공 인수를 위해 유상증자 등을 통해 적극적인 자본 확충 노력을 해왔으며, 그 결과 위기 속에서도 기초체력은 더욱더 탄탄해졌다.
각국에서 진행되는 기업결합 승인도 순항 중이다. 2021년 1월, 9개 필수신고국가 경쟁당국에 기업결합신고를 진행한 이후 지금까지 대한민국, 터키, 대만, 베트남 경쟁당국으로부터 기업결합승인을 받았다. 태국의 경우 기업결합 사전심사 대상이 아님을 통보받았다.
또 임의신고국가의 경우 이번 호주를 포함해 싱가포르, 말레이시아로부터 승인 결정을 받았으며, 필리핀의 경우 신고 대상이 아니므로 절차를 종결한다는 의견을 접수했다.
대한항공은 나머지 필수 신고국가인 미국, EU, 중국, 일본과 임의신고국가인 영국 경쟁당국과 적극 협조해 조속한 시일 내에 절차를 마무리해나갈 계획이다.
대한항공 관계자는 “앞으로도 지속적으로 고객과 소통해나가며 고객 니즈를 충족시켜나가는 것과 동시에 안전한 항공 여행에 대한 고객의 두터운 신뢰도 쌓아 나갈 예정”이라며 “전 세계 지역사회서 나눔의 가치를 실현함과 동시에 협력사와의 상생협력 및 동반 성장으로 글로벌 공동체의 지속가능한 성장과 사회적 가치 창출에도 최선을 노력을 기울여나가겠다”고 말했다.
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