공무원 괴롭히는 '진상 민원인' 백태

  • 강현석 angeli@ilyosisa.co.kr
  • 등록 2014.01.02 11:01:26
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"시청에 그린벨트 풀어달라, 국회에 누구 뒷조사 해달라"

[일요시사=사회팀] 사법·입법·행정기관 가릴 것 없이 악성 민원을 넣는 이른바 '진상 민원인'이 늘고 있다. '슈퍼 갑'의 상징인 이들은 일선 공무원들을 상대로 실력(?)을 행사하며 눈살을 찌푸리게 한다. 각종 청탁과 협박, 감정노동 강요까지 하는 이들. 공무원도 사람인데 이래서야 되겠냐는 말이 나온다.




우리 사회에는 말끔히 풀리지 않는 문제가 있다. 부정적 의미를 지닌 '진상'의 어원도 그 중 하나다. 일부 학자들은 "임금에게 올리다"라는 뜻에서 진상이 파생됐다고 주장한다. 하지만 일각에서는 진상이 "진짜 밉상"의 줄임말이라고 반박한다. 명확한 답은 없다. 다만 최근 들어 진상은 '보기 흉하고 나쁜 것(또는 사람)을 속되게 이르는 말' 정도로 그 쓰임이 합의됐다.

갑질과 밉상짓

하지만 진상과 관련해서 풀리지 않는 의문은 여전히 남아있다. 임금처럼 소위 '갑질'을 하거나 '밉상짓'만 골라서 하는 이들이 활개를 치고 있기 때문이다. 이 중 국가기관을 상대로 악성 민원을 넣는 사람들을 일컬어 한 관계자는 '진상 민원인'이란 신조어를 소개했다.

'진상 민원인' 다른 말로 악성 민원인은 우리 공공기관을 멍들게 하는 한 원인으로 지목됐다. 기자가 만난 복수 공무원은 진상 민원인과 관련한 얘기를 꺼내자 손사래를 쳤다. 직급이 낮을수록 거부감은 더했다. 이들이 말한 진상 민원인들은 대체로 자신의 주장을 관철시키는 과정에서 일선 공무원과 마찰을 빚는 것으로 전해졌다.

하지만 하위직 공무원은 늘 '을'의 입장이다. 나서서 싸우는 사람은 극히 드물다. 보수적인 공무원 사회에서 한 번 찍히면 그에 준하는 불이익을 감내해야 한다.


때문에 일선 공무원들에게 진상 민원인은 공포의 대상이다. 익명의 공무원은 "공무원도 사람인데 인간적으로 너무할 때가 많다"며 "직원들을 하인 부리듯이 하는데 입장 바꿔 놓고 생각해도 이해되지 않는다"고 푸념했다. 그렇다면 이들 주장의 근거는 과연 타당한 것일까.

모 지방법원 민원실에서 근무하고 있는 A씨는 최근 상급기관으로부터 내부 감사를 받았다. 한 민원인을 불친절하게 응대했다는 이유다. 해당 민원인은 A씨가 불쾌한 표정을 지었고, 막말을 했으며, 나중에는 폭력을 행사하려 했다고 주장했다. 사실일까.

A씨의 입장을 들어봤다. 먼저 민원인은 A씨에게 업무 밖의 일을 요구했다고 한다. 서류를 발급하는 과정에서 민원인은 A씨에게 소관 밖의 일을 요구했다. 이에 A씨는 담당 부서를 소개하며 해당 창구에서 관련한 업무를 처리하라고 말했다. 하지만 민원인은 "담당 부서가 어디 있는지 모른다"며 "A씨가 자신의 업무를 처리해야 한다"고 고집했다. 이 과정에서 민원인은 "A씨의 표정이 불쾌하고 반응이 퉁명스럽다"며 불만을 제기했다.

A씨는 꾹 참고 절차를 설명했다. 소용없었다. 민원인은 "A씨의 인성이 글러먹었다"는 등의 인신공격을 퍼부었다. 그런데 이 민원인의 뒤에는 또 다른 민원인이 대기하고 있었다. 눈치를 본 A씨는 "남은 업무를 봐야 한다"며 민원인의 말을 끊었다. 소용없었다. 민원인은 작정한 듯 A씨를 공격했다.

마침내 A씨가 인내심을 잃었다. 언성을 높이며 민원인의 말에 대꾸한 것이다. 이를 본 다른 직원이 달려와 이들을 중재했다. 민원인은 분개했고, A씨 역시 고개를 숙이지 않았다. 이것이 A씨가 밝힌 사건의 전말이다. 그러나 해당 사건과 관련한 글은 인터넷에 게재됐고, A씨는 '천하의 나쁜 놈'으로 채색됐다.

"공무원도 사람인데…" 스트레스에 시달려
투서·협박 기본…폭행에 고소·고발까지

국회로 눈을 돌리면 또 다른 민원인들의 활약상(?)이 눈길을 끈다. 복수 국회 관계자는 "일부 민원인들이 들어주기 힘든 부탁을 하는 경우가 있다"고 털어놨다.


이들에 따르면 악성 민원인들은 자신들의 요구가 관철될 때까지 보좌진에게 전화를 건다. 아침·점심·저녁은 물론이고 한밤중에도 전화벨은 그칠 줄 모른다. 전화를 받지 않으면 지인들을 동원해 문자폭탄을 안긴다. 그러나 보좌진 입장에서 타이르는 것밖에 방법이 없다. 진상 민원인들은 폭언은 기본이고 심한 경우 협박도 불사한다. 국회에서 근무한 한 여성 인턴은 이 같은 욕설 민원이 반복되자 울음을 터뜨리기도 했다.

"자녀의 일자리를 알아봐 달라"는 요구와 "누구의 뒷조사를 해 달라"는 부탁도 민원 형태로 접수된다. 이에 한 공무원은 "말이 좋아 민원이지 사실상 청탁이 아니냐"고 지적했다.  하지만 합법과 위법의 경계를 아슬아슬하게 넘나드는 위험한 민원은 지금 이 시간에도 의원실의 문을 두드리고 있다.

광역자치단체도 사정은 마찬가지다. 지방선거를 눈앞에 두면서 그린벨트를 풀어달라는 민원과 사업 자금을 융통해달라는 등의 민원이 증가하는 추세다. 또 정체를 알 수 없는 일부 시민단체들은 자신들이 쓸 사무실을 내어달라며 떼를 썼다는 후문이다.

다른 공공기관과 마찬가지로 광역자치단체를 타깃으로 삼은 민원인들은 자신들의 주장을 막무가내로 밀어붙이며, 공무원들의 진을 빼놓는 것으로 전해졌다.

특히 각 시·도청에 소속된 전화상담원들은 한 사람과 5분이면 끝날 통화를 1시간이고 2시간이고 되풀이하면서 민원인 응대에 고충을 호소하는 실정이다. 대부분의 장시간 민원은 사안의 본질과는 전혀 상관없는 감정싸움으로 비화되기 십상. 통화 중 상담원이 웃으면 비웃느냐고 따져 묻고, 웃지 않으면 불친절하다고 성을 내는 식이다.

통화 과정에서 폭언과 욕설은 기본, 협박까지 가미된다. 하지만 상담원들은 전화를 끊어서도 안 되고, 화를 내서도 안 된다.

이 같은 민원 제기 과정에서 갈등의 골이 깊어지면 당사자 간 소송으로 이어지는 사례가 있다. 과거에는 민원인이 공무원을 송사로 옭아맸지만 최근에는 명예훼손을 당했다고 생각한 일부 공무원이 민원인을 고소하기도 한다. 그런데 최소한의 자기 구제마저 할 수 없는 공무원이 있다.

소송도 불사

일선에서 대민 지원을 맡고 있는 사회복지 공무원들은 술에 취해 대낮부터 행패를 부리는 민원인들을 어르고 달래느라 여념 없다. 가장 상습적인 진상 민원인으로 알려진 이들은 옷을 벗고, 소리를 지르며, 흉기를 휘두르는 등의 수법으로 분노를 표출한다.

이 과정에서 일부 여성 공무원들은 민원인으로부터 성적인 폭언을 듣는 게 일상화되다시피 했다고 한다. 하지만 사회적으로 어려운 상황에 처한 사람들이 많아 맞대응하기 꺼림칙한 게 사실이다.

여기서 중요한 문제가 제기된다. 공무원이 보기에는 '슈퍼 갑'인 이들이 정작 사회에서는 '갑'으로 인정받고 있을까. 때문에 "진짜 갑은 따로 있는데 을끼리만 치고받는다"는 웃지 못할 말이 공감을 자아낸다.


강현석 기자 <angeli@ilyosisa.co.kr>



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1000억 오세훈 한강버스, 아라호 흑역사 오버랩

1000억 오세훈 한강버스, 아라호 흑역사 오버랩

[일요시사 취재1팀] 김성민 기자 = 서울시가 돛을 올린 한강버스가 고장 끝에 결국 멈췄다. 과거 ‘아라호 사업’도 재조명되고 있다. 아라호 사업은 2010년대 초반 경인 아라뱃길을 중심으로 관광 활성화와 교통난 해소를 위해 인천시와 공동으로 수백억원을 들여 기획한 수상 교통 프로젝트였다. 아라호는 시민들의 외면과 운영 적자로 인해 자취를 감췄다. ‘반면교사’로 삼았던 걸까? 서울시는 한강을 따라 운행되는 수상 교통수단으로, 서울 전역을 연결하는 새로운 교통망을 구축하겠다는 계획으로 지난 18일 한강버스 운항을 시작했다. 여의도, 잠실, 뚝섬 등 주요 한강변 거점과 지하철역을 연계해 시민과 관광객 모두가 이용할 수 있도록 설계됐다는 게 핵심이다. 관광이냐 출퇴근이냐 서울시는 한강버스를 통해 관광 교통수단을 넘어 서울을 ‘한강 중심의 스마트 모빌리티 도시’를 만들겠다는 비전을 제시했다. 그러나 정식 운항을 시작한 지 열흘 만에 운항이 중단됐다. 오세훈 서울시장은 지난 29일 오전 시청에서 열린 주택 공급 대책 관련 브리핑 도중 “한강버스 관련 입장을 밝히지 않을 수 없다”며 “시민 여러분께 송구스럽다”고 말했다. 이어 “열흘 정도 운행 통해 기계적·전기적 결함이 몇 번 발생하다 보니 시민들 사이에서 약간 불안감 생긴 것도 사실”이라며 “이번 기회에 (운항을) 중단하고 충분히 안정화시킬 수 있다면 그게 바람직하겠다는 결정을 내렸다”고 배경을 설명했다. 시는 이날부터 10월 말까지 한강버스 시민 탑승을 중단하고 성능 고도화와 안정화를 위한 무승객 시범 운항을 한다. 시는 국내 최초로 한강에 친환경 선박 한강버스를 도입해 지난 18일 정식 운항을 시작했다. 하지만 지난 22일에는 잠실행 한강버스가 운항 중 방향타 고장이 발생했고, 같은 날 마곡행도 운항 준비 중 전기 계통에 문제가 생겨 결항했다. 26일에도 운항 중 방향타 고장이 발생했다. 이 과정에서 운항 중단과 재개가 반복되자 운항 중단을 결정했다. 과거 아라호의 값비싼 교훈을 남겼지만, 실패 요인을 분석하지 않았다는 것으로 해석되는 결과다. 한강버스 역시 또 하나의 혈세 낭비 사례가 될 수 있다. 서울시 한 관계자는 “아라호 사례를 철저히 분석해 이번에는 실질적인 시민 편익을 제공하고 지속 가능한 운영 모델을 구축하겠다”고 강조했다. 한강버스가 서울의 새로운 교통 패러다임으로 자릴 잡을지, 아라호의 전철을 밟을지는 향후 몇 년간의 운영 성과에 달려 있다. 서울시 아라호는 오세훈 서울시장의 첫 임기 때인 2010년 서울시가 예산 112억원을 들여 만든 2층 유람선으로 지난 2009년 5월부터 1년5개월을 들여 건조됐다. 오 시장의 지시로 건조된 아라호는 시민들에게 저렴한 요금으로 공연과 한강특화공원 관람이 동시에 가능한 선상문화체험 기회를 제공한다는 영리 목적보다 공공문화 서비스를 제공한다는 차원에서 민자 유치 대신 재정이 투입된 사업이었다. 당초 아라호를 한강에서 인천 앞바다까지 운항하는 관광 크루즈선으로 활용하려 했으나 여덟 차례 시범 운항과 21회 시험 운항만 했을 뿐 사실상 사업은 중단됐다. 제작 당시부터 경제적 타당성이 부족하다는 논란을 빚었던 아라호는 정식 취항도 해보지 못한 채 팔렸다. 실제 운행이 어려운 상황에서 보험료와 유지비 등 관리 비용에만 연간 1억원이 들어간다는 점도 매각을 선택하는 데 결정적으로 작용했다. 112억원 들여 29억원에 판 아라호 출항 나흘 만에 고장…오, 좌불안석 아라호가 정식 운항에 나서지 못했던 배경에는 서해뱃길 사업을 둘러싼 서울시와 시의회의 갈등도 있었다. 오 시장의 아라호 활용 계획에 당시 더불어민주당이 다수인 시의회가 이에 반대했기 때문이다. 지난 2011년 10월 고 박원순 전 시장이 취임 후 사업 타당성 문제로 매각을 결정하면서 오 시장의 한강 르네상스 사업이 백지화됐다. 결국 서울시는 아라호 매각을 결정한 후 지난 2013년 5월, 106억원의 예정 가격으로 매각 입찰에 나섰으나 응찰자가 없어 유찰됐다. 이후 2차 입찰 결과도 마찬가지였다. 알만한 이들은 알겠지만, 선박 사업은 수요를 찾기 어려운 사업 중 하나다. 결국 서울시는 3차 매각 입찰에서 최초 예정 가격에서 10% 인하된 95억원으로 깎았지만 이마저도 입찰자가 나타나지 않았다. 이후 같은 해 11월, 4차 매각에서 15% 인하된 90억원에 입찰을 시도했지만 응찰자가 없어 가격 인하의 효과는 전혀 없었다. 그러다 서울시는 지난 2016년 아라호를 매각하지 못하자 결국 임대 쪽으로 사업 방향을 틀었다. 아라호가 정식 운항도 못한 채 6년 넘게 여의도 한강공원 선착장에 방치되면서다. 서울시가 제시한 사업 기간은 연말까지 8개월이고 한 차례 1년간 계약을 연장할 수 있었다. 당시 최저 임대료는 2억6300만원이었다. 아라호는 임대 사업을 시작해 건조 6년 만에 빛을 봤지만, 운항이 종료되는 시점까지 많은 우여곡절이 있었다. 한강의 애물단지로 전락했던 아라호는 지난 2016년 민간업체인 레츠고코리아가 임대사업권을 낙찰받아 3년간 운영하다가 2018년 이랜드그룹 계열사 이랜드크루즈로 사업권을 넘겨줬다. 이랜드크루즈가 사업권을 따낸 시점은 지난 2018년 3월이지만 실제 운영은 2019년 6월부터 시작됐다. 이전 사업자인 레츠고코리아가 서울시의 계약 위반을 주장하며 유람선과 시설물 반환을 거부했기 때문이다. 결국 이랜드크루즈는 1년간의 법정 공방 끝에 지난 2019년 6월부터 운영을 시작했지만, 코로나19 사태로 인한 수익성 악화로 아라호의 임대 운영 사업을 1년 만에 접어야 했다. 애물단지 전락하나 이랜드크루즈는 임대계약 갱신청구권(1년)마저 포기했다. 코로나19 팬데믹 무렵부터는 주식회사 수가 임대사업권을 이어받았다. 이후 마지막으로 인더라인25가 지난해 6월부터 올해 5월까지 사업하는 조건으로 서울시와 지난 2022년 12월 계약을 체결했다. 하지만 1년 단기 임대계약이 종료된 이후에도 인더라인25가 철거하지 않아 서울시는 골머리를 앓았다. 아라호 운항은 멈췄지만, 선착장을 한 달째 무단 점유하고 있었기 때문이다. 인더라인25는 계약 연장을 희망한 것으로 알려졌다. 이에 서울시는 인더라인25를 상대로 명도소송, 점유 이전 금지 가처분, 행정 가처분 등 소송을 진행하기도 했다. 아라호가 실패한 가장 큰 이유는 수요 예측 실패와 운영비 부담이었다. 당시 서울시는 아라호가 연간 수십만명의 승객을 유치할 수 있다고 예상했으나, 실제 이용객은 예측치의 30%에도 미치지 못했다. 또 노선 설계가 시민들의 일상적인 통근이나 이동과 잘 맞지 않았고, 요금 역시 육상 교통수단에 비해 비쌌다. 결과적으로 관광객 유치에도 한계가 있었고, 적자가 눈덩이처럼 불어나면서 아라호는 철수될 수밖에 없었다. 아라호는 건조한 지 15년 만에 민간에 팔렸다. 지난 1월 서울시 한강 유람선 아라호는 5차례 입찰 끝에 약 28억5780만원에 팔려 민간업체에 인도됐다. 2013년부터 총 9번의 입찰을 시도한 결과 3분의 1 가격에 달하는 헐값에 팔린 셈이다. 당시 서울시에 따르면 아라호는 2024년 11월 말 공개입찰을 진행한 뒤 지난달 주식회사 마이랜드와 매각 계약을 체결했다. 길이 58m에 688톤 규모의 아라호는 서울 여의도 한강공원과 서강대교 남단을 오갔다. 승객은 총 310명까지 태울 수 있다. 음악회, 공연, 결혼식, 영화 상영을 위한 시설도 보유했다. 선착장에는 편의점, 치킨집 등 부대시설도 있었다. 아라호는 건조 후 15년 만에 매각되기까지 여러 우여곡절을 겪었다. 후임 고 박원순 시장이 2012년 사업을 백지화하면서 5년간 방치됐다. 2013년 5월 처음으로 공개입찰에 넘겨졌다. 시는 같은 해에만 총 4번의 입찰을 추진했으나, 입찰자가 없어 매번 무산됐다. 실패했지만 이번엔 달라? 서울시는 수의계약 방식으로도 매각을 시도했으나, 매각사의 자금 동원 문제로 불발됐다. 이에 시는 2016년 아라호를 매각하는 대신 민간 위탁하는 방향을 택했고, 2017년부터 민간 위탁을 통해 운영했다. 하지만 임대계약이 만료되면서 지난해 5월 말부터 운항이 중단됐다. 그러자 시는 다시 매각을 시도했다. 지난해 10월부터 총 5차례의 입찰을 진행했고, 같은 해 11월 말 입찰자가 나와 12월 매각 계약을 맺었다. 서울시 관계자는 “그간 아라호의 위탁 운영은 선박 운항이 아닌 선착장 내 치킨집 등 부대시설 위주로 돌아갔다”며 “자연스레 선박도 노후화되고, 전반적으로 관리가 제대로 되지 않아 다시 매각을 추진하게 됐다”고 말했다. 법적 분쟁으로 얼룩진 아라호를 통해 한강에 배 띄우기가 쉽지 않다는 것을 경험했지만, 이번엔 다르다고 한다. 서울시는 이번 한강버스 사업에서 아라호의 실패를 반복하지 않기 위해 3가지 전략적 과제를 내세우고 있다. 먼저, 실제 수요 기반의 노선 설계를 강조했다. 또 관광 중심이 아닌, 출퇴근·생활 교통을 고려한 정류장 배치, 그리고 지하철·버스 환승과의 연계를 강화했다는 것이다. 합리적인 요금 체계를 내세우기도 했다. 기존 대중교통과의 환승 할인을 적용하고, 관광·레저용 프리미엄 서비스와 생활 교통 요금제의 이원화를 강조했다. 또 탄소 배출을 최소화한 전기·수소 하이브리드 선박을 도입했고, 실시간 교통 정보 제공 및 안전 관리 시스템을 구축했다고 한다. 서울시가 한강버스를 추진하는 과정에서 지난해 들인 초기 사업비는 약 542억원으로 향후 발생할 총 사업비는 약 1500억~1750억원으로 예상된다. 아라호 사업비보다 10배가량 많은 혈세가 투입될 예정이다. 한강버스는 출·퇴근용 선박인 만큼 이용객을 충족하기 위해 여러 척의 선박이 필요하다. 지난해 3월 한강버스 운영사는 6척의 선박을 납품받는 계약을 체결한 바 있다. 현재는 첫 출항 이후 3척이 운항 중이며, 향후 6척의 선박이 모두 납품될 예정이라고 밝혔다. 이 밖에도 선착장 시설, 운영 시스템, 접근성 개선 등 다양하고 복합적인 요소가 포함돼 총사업비가 1000억원대 중반까지 증가한다. 묻지 마 10배로 베팅 6시에 나와야 9시 출근 아라호는 ‘유람선 제작’이 중심이고, 공연시설 등이 포함된 문화를 제공하기 위한 목적의 선박이었다. 시설 설계가 크고 복잡한 부분이 있지만, 수량이 하나라 규모 면에서 제한적이기에 한강버스와 다르다는 결론이다. 반면, 한강버스는 여러 척의 선박을 건조해야 하고, 선착장 설치 또는 보수도 그만큼 갖춰져야 한다. 또 전기 또는 하이브리드 선박을 도입한 만큼, 유지비용도 클 뿐만 아니라 홍보, 안전, 시험 운항 등 여타 부대 비용에 민간투자금 및 보조금 등이 혼합돼있어 사업비 증액은 여러 원인으로 발생한다. 한강버스 사업비가 초기 대비 크게 증가한 이유로 업체 선정 과정에서 계약 조건, 예상보다 오래 걸린 공정률 등을 꼽을 수 있다. 이를테면 선박 제작 능력이 있는 업체와 없는 업체 간의 차이를 분석했는데, 일부 업체는 인프라가 부족하거나 준비가 미흡했다는 평가를 받아 계약이 무산된 경우도 있었던 것으로 전해진다. 한강버스는 대중교통 기능이 강조되면서 ‘출퇴근 수단’ ‘교통망 보완’ 등의 역할이 기대되는 상황이다. 따라서 초기 투자비가 크더라도 지속 운영을 통한 수요 확보가 전제된다. 하지만 계획 대비 수요가 예상만큼 확보될지, 운영비와 적자 보전 부담이 얼마나 될지는 논란 중이다. 한편, 한강버스는 정식 운항 나흘 만에 선박의 방향타 고장 등으로 잇따라 멈춰 승객들이 불편을 겪었다. 지난 23일 기준 누적 탑승객이 1만명을 돌파하는 등 시민들의 큰 관심을 받은 한강버스가 정시성 확보가 중요한 대중교통수단으로서 자리매김할 수 있을 지 의문이 커지고 있다. 매체에 따르면 지난 22일 오후 7시쯤 옥수선착장을 출발한 잠실행 한강버스가 강 한가운데서 20여분간 멈춰섰다. 결국 승객들은 종착지까지 가지도 못하고 도중에 내려야 했다. 한강버스 운영사는 고장 선박을 뚝섬 선착장에 접안한 뒤 승객들을 모두 하선시켰고, 뚝섬에서 잠실까지 구간의 운항을 취소했다. 지난 18일 정식 운항을 시작한 지 나흘 만에 발생한 일이다. 이 과정에서 제대로 된 안내 방송이 없었던 것으로 전해졌다. 한 탑승객은 “20분이 넘게 서 있었고, 안내 방송이 안 나오고 승무원도 안 계시고…. (뚝섬 선착장) 도착하기 2~3분 전에 승무원이 ‘이 배 잠실까지 안 간다’고 뚝섬에 다 내리셔야 된다고…”라고 말했다. 이 사고와 별개로 같은 날 오후 7시30분에 잠실 선착장을 출발할 예정이었던 마곡행 한강버스는 선박 고장으로 아예 결항됐다. 그 바람에 강서 방향으로 이동하려던 시민들은 황급히 다른 교통수단을 찾는 등 불편을 겪어야 했다. 승부수? 무리수? 서울시는 두 선박 모두 전날 밤 안정화 조치를 거쳐 다음 날인 23일 운항에는 차질이 없다고 밝혔다. 또 선내 안내 방송이 없었다는 주장에 대해선 한강버스 운영사가 이상을 감지한 뒤 원인을 파악하는 데 다소 시간이 걸려 안내에 일부 지연이 있었다는 설명이다. 현재 한강버스는 마곡-망원-여의도-압구정-옥수-뚝섬-잠실 28.9km 구간을 상하행 7회씩 총 14회(첫차 11시) 운항하고 있다. 소요 시간은 마곡에서 잠실까지 127분이다. 여의도에서 잠실까지는 80분이다. 추석 연휴 이후인 다음 달 10일부터는 출퇴근 시간 급행 노선(15분 간격)을 포함, 평일 기준 왕복 30회로 증편한다. <smk1@ilyosisa.co.kr>