[일요초대석] ‘에티켓 전도사’ 이미선 코리아매너스쿨 원장

"활짝 웃어 보세요∼돈이 저절로 붙어요!"

[일요시사=사회팀] 글로벌 시대가 도래하면서 의료, 교육, 관광, 금융 등 수많은 계통에서도 서비스라는 수식어는 바늘과 실처럼 따라다닌다. 그중 고객만족서비스는 개인 혹은 기업, 나아가서는 한 나라의 이미지를 판단하는 중요한 요소로 자리매김하고 있다. 이미선 코리아매너스쿨 원장은 가급적 많은 이들에게 고객만족서비스교육을 실시해 경제효과를 증대시키는 역할을 도맡고 있다. <일요시사>가 CS(고객만족서비스)교육의 창시자 이 원장을 만났다.

‘무심코 던진 돌에 개구리가 맞아 죽는다’는 말이 있다. 생각 없이 던진 말과 행동이 때로는 타인에게 큰 상처를 줄 수 있다는 의미와 일맥상통한다. 전직 대한항공 승무원 출신인 이미선 코리아매너스쿨 원장은 이처럼 의도치 않은 언행으로 타인에게 상처를 주는 사례를 방지하고자 기본 에티켓을 제반으로 한 고객만족서비스교육을 실시해 경제효과를 증대시키는 데 앞장서고 있다.

매너가 곧 경쟁력

서울시립대학교 영문학을 전공한 이 원장은 대한항공에서 8년간 승무원과 사장 및 VIP 의전담당을 했고, 대한항공에서 국내 최초로 서비스아카데미 교육원이 창설되면서 초대강사로 활동했다. 그는 사내 임직원을 상대로 기본 에티켓과 고객만족서비스를 중점으로 교육하며 서비스 증대에 따른 경제효과를 가져왔다.

“일본의 JAL 서비스 아카데미에서 강사양성 코스를 밟은 후 국내 실정에 맞게 메뉴얼을 만들어 도입했습니다. 완성된 매뉴얼을 가지고 사내 임직원과 아웃소싱 받은 기관에서 교육을 진행했고요. 총 8년 동안 대한항공에서 근무한 후 독립해 고려대학교 교육대학원 산업심리 교육학과를 거쳐 1994년 ‘코리아매너스쿨’을 설립했습니다.”

사실 90년대 초 국내에서 고객만족경영서비스는 보편화 돼있지 않았다. 2000년대에 들어서야 국내에서도 서비스 자체가 상품의 부가가치 향상시킨다는 것을 깨닫게 됐고, 대기업에서는 미리 벤치마킹해 CS전문 외부강사를 초빙해 교육을 실시했다고 한다. 실제로 90년대 후반부터 현재까지 유통가, AS서비스, 휴대폰, 금융권 등에서 고객만족친절서비스교육·인적서비스교육을 실시하고 있다. 그중 음성통화서비스교육이 현재 가장 중요한 서비스교육으로 급부상해 관공서 및 공기업에서도 예외 없이 국가적으로 실시되고 있고 음성통화서비스에 따라 관광매출도 상승하는 추세를 보이고 있다.


승무원서 국민강사로…국내 최초 CS 강의
기업·기관 직원에 고객만족서비스 교육

“급변하는 환경 속에서 서비스 수요 또한 증가했습니다. 현재는 회사 자체에서도 교육을 진행하는 곳이 있지만 많아졌지만 당시만 해도 CS교육을 실시하는 곳은 거의 없었거든요. 사람들이 불친절에 대한 컴플레인(불만)을 요청하는 사례가 잦아지다보니 서비스 교육은 필수불가결한 요소라고 생각했던 것 같습니다.”

2000년대에 들어서서 이 원장은 본격적으로 ㈜비즈에이드를 설립한 뒤 서비스 혁신교육에 힘을 쏟았다. 그는 전국 법원과 교육청, 교과부 연수원 등에 아웃소싱을 받아 위치에 맞는 품격을 가르치는 서비스혁신교육을 실시하는 한편 학원폭력과 왕따 근절을 위해 학생·학부모를 상대로 한 인성교육에도 적극 나섰다.

“사람이라면 누구나 의도치 않게 타인에게 상처를 줄 수 있지만 교육을 받으면 의식이 생겨서 자신의 행동이 조심스러워지는 효과가 나타나게 되죠. 학생들에게 예절캠프라는 프로그램을 통해 기본 에티켓교육을 가르치니 불량사례가 과거보다 훨씬 줄어드는 효과를 볼 수 있었습니다.”

이 원장은 강의활동 중 기억 남는 에피소드에 대해 육해공 군대 간부들 상대로 서비스 교육을 진행하면서 벅차고 보람찼던 기억을 떠올렸다.

“당시 육군본부에 가서 사관생도들과 대령급 이상의 간부들을 대상으로 서비스교육에 참여했어요. 참모총장님도 참석하셨죠. 무뚝뚝하고 엄격할 것만 같던 군 간부들도 직접 만나보니 친절하시고 자상하셨습니다. 강의가 끝난 뒤 수고의 뜻으로 군으로부터 감사패도 받아 뿌듯했던 기억으로 남네요.”

이밖에 이 원장은 2002 한일월드컵 당시 ‘문화시민운동교육위원회’의 교육위원으로 발탁, 음식업 사업자들 7000명과 10000여 명의 자원봉사자 발대식서 대규모 특강을 단독 진행하며 대표적 CS강사의 면모를 보여줬다.


서비스↑ 경제효과↑

친절한 마인드를 구축하는 것이 가장 중요하다고 강조하는 이 원장. 그는 사람의 무표정과 무심한 언행이 타인에게 큰 불편을 주는 것과 다름없음을 재차 강조하며 우리나라도 더 이상 CS교육이 기업과 관공서로 국한될 것이 아니라 개인 한명 한명이 관심을 갖고 교육을 받아야 한다고 말했다.

“에티켓과 매너는 타인이 평가하는 것이라고 생각합니다. 갈등요소를 줄이려면 끊임없이 자체 내에서 서비스교육을 실시하고, 관공서나 기업 내에서는 인사제도에서 매너평가를 반영하는 한편 개인도 매너서비스에 관심을 보이고 실천하는 것이 필요하다고 생각합니다.”

김지선 기자 <jisun86@ilyosisa.co.kr>

 

 

<이미선 원장은?>

♤ 서울 출생
♤ 서울시립대 영문학과 졸업
♤ 고려대학교 교육대학원 석사
♤ 일본 JAL SERVICE ACADEMY 수료
♤ 대한항공 선임 여승무원
♤ 대한항공 사장 의전담당
♤ 대한항공 교육원 서비스아카데미 초대 전임강사
♤ 2002 한일월드컵 문화시민운동 중앙협의회 교육위원
♤ 교육과학기술연수원 초빙교수
♤ 현) 코리아매너스쿨 원장/ (주)비즈에이드 대표이사



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‘당정 충돌’ 검찰개혁 엇박자 막전막후

‘당정 충돌’ 검찰개혁 엇박자 막전막후

[일요시사 취재1팀] 김철준 기자 = 추석 연휴 전에 검찰개혁을 진행하려던 더불어민주당이 신중한 입장에 들어갔다. 검찰개혁 초안을 발표하려던 당의 의견에, 주체이자 객체인 법무부의 수장 정성호 장관이 다른 의견을 내면서다. 정 장관의 의견에 대해 여권 관계자들은 공개적으로 비판까지 했다. 당정 간 불협화음으로 검찰개혁이 무너지는 것은 아닌가 하는 우려도 나왔다. 당 지도부와 정부는 뒷수습에 나섰지만, 완전히 진화될지 관심이 모인다. 더불어민주당(이하 민주당)에서 계속 강조해 온 ‘검찰개혁’이 가시권에 들어왔다. 민주당 정청래 대표의 공언대로 ‘추석 전 검찰개혁 입법 마무리’를 목표로 속도전에 돌입한 가운데 친명(친 이재명)계 좌장인 정성호 법무부 장관이 민주당 지도부와 결이 다른 의견을 연일 내놓으며 당정 간 불협화음이 나타났다. 속도전 앞두고… 민주당 국민주권 검찰 정상화 특별위원회는 지난달 26일, 회의를 열고 검찰개혁의 대원칙인 수사권·기소권 분리 내용을 담은 정부조직법 개정안을 확정할 방침이었다. 민주당은 이번 개정안으로 수사권·기소권의 분리 대원칙을 실현하기 위해 검찰청을 폐지한다. 그리고 기존 검찰의 수사권과 기소권을 분리·이관하기 위해 공소청과 중대범죄수사청(중수청)을 설치할 예정이다. 공소청은 기존 검찰의 기소권을 이관받아 기소와 공소 유지, 영장 발부 등 검찰의 고유 업무를 도맡는다. 중수청의 경우, 검찰의 수사 대상이었던 6대 범죄(부패·경제·공직자·선거·방위사업·대형참사)의 수사를 담당한다. 이 외에도 국수위 설치 여부도 결정될 것으로 보인다. 국수위는 국무총리 산하 기관으로 경찰을 비롯해 중수청, 고위공직자범죄수사처 등 국가 수사 기관 전체를 통솔하는 시스템이다. 이번 검찰 조직 재편으로 수사 기능을 갖게 될 중수청을 행정안전부와 법무부 중 어느 소속으로 할지 등의 쟁점 현안들도 정리돼 개정안에 담길 것으로 보인다. 현재 검찰을 제외한 수사기관은 경찰과 고위공직자범죄수사처가 있다. 이들은 각각 행안부와 대통령 직속기관으로 소속돼있다. 이 같은 초안에 대해 당 안팎에선 우려를 제기했다. 특히 국수위의 권한이 자칫 과도해지면, 정부의 수사 통제와 외압이 발생할 수 있다는 우려의 목소리가 나온다. 또 앞서 밝힌 것처럼 행안부 산하에 이미 경찰이라는 수사기관이 있는 상황에서 중수청까지 포함될 경우, 행안부의 수사 기능이 자칫 과도하게 커지는 것도 우려되는 지점이다. 공소청의 보완수사권에 대한 당과 정부의 이견도 걸림돌이다. 당은 수사와 기소 분리 대원칙 측면에서 공소청에 보완수사권을 부여할 수 없다는 입장이지만, 법무부는 경찰이 수사종결권을 가진 상황에서 원활한 사건 처리를 위해서는 공소청에 보완수사권 부여가 필요하다는 입장이다. 26일 초안 발표 예정이었지만 구체안 두고 특위·법무부 입장 차 지난달 25일 민주당 검찰정상화특위는 국회 의원회관에서 비공개 회의를 열었지만 최종안을 내지 않았다. 민형배 특위위원장은 지난 7일 비공개 당정대 협의 후 기자들과 만나 “속도 조절론은 없다”며 이날 회의를 최종안 확정을 위한 데드라인으로 예고했지만, 180도 달라졌다. 대신 이날 회의는 법안의 완결성에 집중했다고 한다. 특위 간사인 이용우 의원은 "초안이 사실상 나왔다고 보면 된다"면서도 "그야말로 특위안이고, 당정대 간의 논의 과정이라든지 국민적 공론화를 해 나가는 과정이라든지 이 과정이 여전히 많이 남아서 최종적으로 가다듬어야 한다"고 설명했다. 민주당의 속도조절 배경에는 개혁의 주체이자 객체인 법무부의 입장이 있던 것으로 분석된다. 지난 25일 국회 예산결산특별위원회 전체회의에서 민주당 송기헌 의원은 정 장관에게 ‘검찰개혁의 핵심이 수사와 기소의 분리냐’고 물었다. 이에 정 장관은 “그렇다”면서 “검찰이 수사를 개시하거나 인지해 독자적으로 할 수 있는 권한은 분리해낸다는 게 1차적인 목표”라고 답했다. 다만 정 장관은 “현재는 (검찰이) 보완수사 요구 또는 재수사를 할 수 있는데, (사건이) 핑퐁처럼 왔다 갔다 하다가 과거보다 사건 처리 기간이 2배 이상 늘었다”며 “이런 문제가 심화할 가능성이 있어 신중하게 고려해야 한다”고 언급했다. 그러면서 “(사건) 전건 송치를 할 것인지, 전건 송치를 하지 않는다면 수사지휘권을 줄 것인지, 송치된 사건에 대한 보완 수사 범위를 어느 정도로 할 것인지 복합적으로 고려해야 할 문제”라고 부연했다. 정 장관은 민주당이 중수청을 행안부 산하에 두려고 하는 것에 대해서도 사실상 반대 입장을 표명했다. 그는 “경찰·국가수사본부·공수처·중대범죄수사청 4개 수사기관이 모두 행안부 밑에 들어가면 권한이 집중된다”고 우려했다. 또 기존 검찰청을 공소청으로 바꾸는 것에 대해서도 “검찰은 헌법상 검찰총장 임명 관련 규정들과 검사 관련 규정들도 있기 때문에 위헌 문제를 제기하는 분들도 있다”고 설명했다. 정 장관의 다른 의견 국수위에 대해서는 “지금 나와 있는 안에 의하면 국수위가 경찰의 불송치 사건에 대한 이행을 담당하게 돼있는데 최근 통계에 4만건 이상 된다”며 “독립된 행정위원회가 4만건 이상 사건을 다룬다는 것은 물리적으로 불가능하다”고 주장했다. 지난 26일 예결위 전체회의에서도 국민의힘 정점식 의원이 ‘검찰 조직을 폐지하는 것이 적절하냐’고 묻자 정 장관은 “검찰을 해체한다고 표현하지만 저는 검찰이 수행해오던 기능을 재분배하는 과정으로 이해하고 있다”고 답했다. 그는 검찰의 보완수사권 폐지에 대해 “민주당의 당론은 아직 아니”라며 “1차 수사기관, 특히 경찰의 부실·봐주기 수사를 보완할 제도적 장치는 꼭 필요하다”고 강조했다. 정 의원이 ‘검찰청 폐지로 검찰의 전문 수사 역량이 약화될 우려가 있다’는 취지로 질문하자 정 장관은 “굉장히 중요한 과제로 생각하고 있다”고 말했다. 이어 “특히 주가조작 등 자본시장을 교란하는 금융 범죄 또는 조세 사건은 굉장히 난이도가 높아 고도의 수사 기법이 필요하고 법리적 쟁점들이 많다”며 “이런 전문 수사 역량을 중수청에 어떻게 이어갈지 고민이 필요하다”고 언급했다. 정 장관은 회의 당일 페이스북을 통해 “검찰의 수사개시권과 인지수사권은 완전히 배제돼야 한다”면서도 “국민의 기본권을 지키고 범죄로부터 안전한 사회를 만들어야 한다는 검찰개혁의 본질은 잊지 말아야 한다”고 재차 강조했다. 이견설 진상은? 그러면서 “수사기관과 공소기관 사이의 ‘핑퐁’ 등 책임 떠넘기기, 수사 지연, 부실 수사로 인해 국민이 피해를 입는 일이 없도록 현실적이고 촘촘한 제도 설계가 필요하다”며 “개혁은 구호가 아니라 현실에서 작동할 때 비로소 성공한다”고 소신을 밝히기도 했다. 정 장관의 발언 이후 당 안팎에서는 정 장관을 공개적으로 비판하는 목소리를 냈다. 민주당 검찰개혁 특위 위원장인 민형배 의원은 지난달 27일 국회에서 기자들과 만나 검찰 보완수사권 전면 폐지를 재논의해야 한다는 정 장관의 입장에 관한 질문에 “당 지도부는 장관께서 좀 너무 나가신 것 아닌가 하는 생각”이라고 말했다. 민 의원은 “특위안에는 그런 내용이 없고, 당정에서 합의됐거나 의논해서 한 건 아니”라며 “법무부 장관이 개인적 의견을 말씀한 것 같다”고 언급했다. 정 장관이 행안부 산하 중수청 설치 방안에 우려를 밝힌 데 대해서도 “당에서 입장을 내지 않았는데 그렇게 말씀하신 것에 대해서 장관 본분에 충실한 건가, 이런 우려가 좀 있다”면서 “(장관이) 저희 특위 초안을 모르는 상태 같다”고 지적했다. 당 지도부의 의견을 내세워 정 장관의 주장을 조목조목 반박한 것이다. 이른바 ‘검찰개혁 4법’을 발의하고 관련 논의를 주도해 온 김용민 의원 역시 이날 페이스북에서 “바꾼다고 모든 것이 개혁은 아니다”라며 “개혁을 왜 하려고 하는지 출발점을 잊으면 안 된다”고 말했다. 지도부·정부 나서 진화 “당 결정대로 따라갈 것” 민주당과 정 장관의 의견이 갈리면서 ‘당정이견’설이 분출한 가운데, 당 지도부가 진화에 나섰다. 민주당 정청래 대표는 28일 오후 인천 파라다이스시티 호텔에서 열린 국회의원 워크숍 지도부 인사말에서 “개혁의 작업은 한 치의 오차·흔들림·불협화음 없이 우리가 완수해야 할 시대적 과제”라며 “이 과정에서 당정대는 원팀 원보이스로 굳게 단결해서 함께 나아가야 할 것”이라고 말해 눈길을 끌었다. 김병기 원내대표도 “국민주권정부의 실질적 성과는 당정대 원팀 정신이 그 중심에 있다”며 “다음 주부터 우리 이재명정부 출범 이후 첫 정기국회가 시작된다. 이재명정부 국정 기조와 국정 과제의 실천을 (당이) 더 확실하게 뒷받침해야 한다”고 당정 일치 기조를 강조했다. 정부와 대통령실에서도 수습·진화에 나섰다. 이날 워크숍 현장에 방문한 정 법무부 장관은 기자들과 만나 “이견은 없다”며 “어쨌든 입법의 주도권은 정부가 아니라 당이 갖고 있다. 당에서 잘 결정되는 대로 잘 논의해서 따라갈 것”이라고 한발 물러났다. 우상호 대통령실 정무수석도 당과 법무부 사이 이견에 대해 “자연스러운 과정”이라며 “대통령과 여당 지도부 만찬에서 전체적인 로드맵을 합의했다. 정부와 당이 각자 검찰개혁안에 대한 여러 가지 각론에 대한 의견들을 제기하기도 하고 수렴하기도 하는 과정을 거치고 있는 것”이라고 설명했다. 우 수석은 “당과 정부의 의견만 다른 게 아니라 당 내부에도 다양한 의견이 있는 것으로 알고 있다”며 “그런 각각의 의견들이 다 도출되는 과정이라고 본다. 말하자면 일종의 공론화 과정에 이제 들어간 것이다. 대통령실은 이 내용들을 지켜보고 있다”고 설명했다. 우 수석은 “다만 바라건대 내용 자체의 토론에 좀 집중했으면 좋겠다”며 “특정인과 좀 의견이 다르다고 해서 사람에 대한 공격 같은 건 하지 말고 이렇게 내용 토론으로 좀 갔으면 좋겠다는 생각을 개인적으로 갖고 있다”고 덧붙이기도 했다. 법조계 의견은? 한편 법조계에선 정 장관이 민주당과 다른 목소리를 내는 것은 평소 소신과 이재명 대통령의 의중이 반영된 것이라는 분석이 나온다. 검사장 출신 한 법조인은 “정 장관은 외골수처럼 직진하기보다 남의 편을 설득하고 내 편을 혼내가면서 합의점을 찾는 정치를 해온 사람”이라면서 “강성 개혁에 집착하기보다는 국민의 삶에 도움이 되는 실용적인 변화를 추구할 가능성이 높다”고 했다. <kcj5121@ilyosisa.co.kr>