바야흐로 소비의 시대다. 상품과 서비스가 넘쳐나고 있다. 그럼에도 아직 우리나라에는 기업을 견제하고 소비자를 보호하는 시스템이 미약한 실정이다. 이 때문에 우리 소비자들은 부당한 일을 겪어도 이를 하소연할 데가 없어 마른 가슴만 쾅쾅 치는 일이 허다하다. 이에 <일요시사>는 소비자들의 불만을 해소하고 소비자와 기업을 잇는 가교 역할을 하기 위해 소비자들의 성난 목소리를 들어보기로 했다.
안개로 결항됐는데 승객들 방치…경쟁사와 차이
승객에 ‘XX’ ‘양아치’ 등 육두문자…막장 고객 응대
A씨는 지난 2월23일 오전 6시30분, 제주행 비행기를 타기 위해 아내와 함께 김포공항에 갔다. 하지만 8시 비행기까지 운행이 취소돼 출발할 수 없었다. 안개가 많이 끼었기 때문이었다. 사전에 안내 문자나 전화 등 공지를 받지 못한 게 황당했지만 참고 넘어갔다.
문제 삼자 대응
A씨는 아시아나항공의 조치를 조용히 기다렸다. 다른 승객도 마찬가지였다. 기상 현상으로 비롯된 일이어서 충분히 이해할 수 있는 상황이었기 때문이다. 하지만 아시아나항공은 아무런 후속 조치도 취하지 않은 채 승객들을 그대로 방치했다. 승객들이 문제를 삼자 그제서야 예약 번호표를 나눠주는 등 늑장 대응하는 모습을 보였다. 제대로 된 안내 방송도 없었다. 승객들은 담당자가 육성으로 소리치는 것을 듣기 위해 그 주변을 배회해야 했다.
경쟁 항공사가 안내 방송을 하고, 곧바로 특별기를 편성하는 등 발빠른 대응을 하는 것과 전혀 다른 모습이었다. 모 저가 항공사도 안개가 걷히는 대로 예약된 순서에 따라 비행기를 띄우겠다고 약속했다.
반면, 아시아나항공의 승객들은 예약 번호를 받아들고 하염없이 기다려야만 했다. 누군가 예약을 취소하고 빈자리가 나야 탈 수 있는 상황이었다. 아무런 기약도 없었다. 답답한 노릇이었다.
이에 A씨는 아시아나항공 데스크에 가서 따졌다. 그러자 담당 직원은 “왜 나한테 소리치느냐”며 “매니저에게 얘기하라”고 쏘아붙였다. 이 같은 고객 응대에 A씨는 부아가 치밀었다.
이에 A씨는 매니저를 호출해 불편을 호소했다. 그러자 매니저는 A씨의 말을 자르며 “어차피 안개 때문에 비행기는 못 뜬다” “경쟁 항공사나 저가 항공사도 사정은 똑같다”는 말만 되풀이 했다.
이에 A씨는 “경쟁 항공사와 저가 항공사는 특별기를 제공하는 등 적절한 조치를 해주는데 어째서 아시아나는 승객들을 방치하느냐”고 따졌다. 그러자 매니저로부터 “그럼 경쟁 항공사나 저가 항공사 비행기를 타라”는 황당한 답변이 돌아왔다.
A씨는 기대를 접고 자리가 나기만을 기다렸다. 그러던 중 뒷 순번을 가지고 있던 한 승객이 “사무실에 찾아가 불만을 털어놓자 10시15분 티켓을 받았다”고 승객들에게 귀띔을 해줬다. 기다림에 지친 승객들은 너 나 할 것 없이 사무실로 몰려가 항의했다.
이 과정에서 언성을 높이는 이들도 생겼다. 그러던 중 한 승객이 탁자를 두드리며 화를 내자 한 매니저의 입에서 “이런 XX, 저거 양아치야 뭐야 나이도 어려 보이는 자식이…”라는 거친 말이 쏟아졌다. A씨는 아예 기대를 말자는 심정으로 발걸음을 돌렸다. 기약 없는 기다림이 계속됐고 A씨는 자신의 순번에 비행기를 타고 제주도로 갔다. 그렇게 문제는 일단락되는 듯 보였다.
도둑으로 몰기도
하지만 일 주일이 흐른 지난 2일, 아시아나항공으로부터 전화가 걸려왔다. 발권을 해놓고 결제를 안 했으니 돈을 내라는 것이었다. 어이를 잃은 A씨가 항의하자 아시아나항공 측 관계자는 “결제를 하지 않으면 고소하겠다”고 으름장을 놨다.
A씨는 “승객들에게 불편을 끼친 것도 모자라 양아치 취급하는 등 무례하게 대하더니 이제는 도둑으로 몰아서 고소하겠다고 한다”며 “아시아나항공은 사람을 실어 나를 자격이 없는 항공사”라고 목소리를 높였다.
아시아나항공 측 해명
“응대 미숙했지만 욕설은 없었다”
아시아나항공 측 해명을 들어보기 위해 이 회사 관계자와 대화를 나눠봤다.
- A씨는 아시아나항공이 결항으로 대기 중인 승객을 방치했다고 주장했다.
▲ 사실이 아니다. 오후에 특별기를 투입하는 등 조치를 취했다. 3~4시간 늦어지긴 했지만 대기자 모두 제주도로 무사히 갈 수 있었다.
- A씨는 아시아나항공의 고객 응대에 대해서도 문제를 삼고 있다.
▲ 당시는 기상 상태 악화로 결항이 돼 항의가 많은 상황이었다. 과격한 분위기 속에서 최대한 무례하지 않게 응대하려고 했으나 부족했던 것 같다. 다만, 승객에 욕설을 한 부분은 사실이 아니라는 것으로 확인 결과 나타났다.
- 결제를 하지 않으면 고소하겠다고 으름장을 놨다는 게 사실인가.
▲ A씨는 마일리지 공제 티켓을 이용했다. 결항으로 혼잡한 상황에서 직원이 실수로 마일리지를 공제하지 않은 것 같다. 도의적인 잘못을 인정하고 별도로 지불해야 하는 공항세나 유류할증료를 받지 않겠다고 제안했다. 원만한 해결을 위해 계속해서 A씨와 접촉을 시도하고 있다.
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