보상금 뜯어내는 ‘블랙컨슈머’
전담 인력 배치 등 대비해야
서울 강남의 한 음식점에서는 먹던 음식에서 이물질이 나왔다며 한 손님의 항의가 있었다.이 손님은 인터넷에 이 음식점에 대한 이야기를 올리겠다며 협박을 했고 당황한 주인은 서둘러 보상금을 쥐어줬다. 그제서야 그 손님은 아무 일 없었다는 듯이 음식점을 빠져나갔다.
문제는 멀쩡한 서비스, 제품을 받고서도 하자가 있다며 환불이나 보상금을 요구하는 불량 소비자들이 있다는 것이다. 흔히 블랙컨슈머(black consumer)라고 부른다. 블랙컨슈머 문제는 보통 대기업들에게만 해당되는 사항이었다. 하지만 최근에는 점포를 운영 중인 자영업자들에게도 블랙컨슈머로 인한 피해 사례는 종종 일어나고 있다. 특히 외식업종에서 빈번하게 발생한다.
음식을 먹다 다쳤다며 음식점 식품회사 등을 상대로 2년간 829회에 걸쳐 9414만원을 뜯어낸 임모 씨가 경찰에 검거된 사례도 있다. 이처럼 창업자들은 블랙컨슈머에 대한 대응 방법을 잘 준비해놓지 않으면 피해를 입을 수 밖에 없다.
블랙컨슈머의 활동영역은 갈수록 광범위해지며 수법도 교묘해지고 있다. 생활과 밀접한 유통, 패션, 식품 중심이었던 영역이 휴대폰과 가전제품, 자동차, 금융상품으로 확산되는 추세다.
사실 블랙컨슈머가 이렇게 활개치는 이유에는 무엇보다 인터넷, 소셜네트워크서비스(SNS)의 영향이 크다. 안좋은 소문이 삽시간에 퍼져 이미지에 치명적 손상을 입힐 수 있기 때문이다.
각 기업은 블랙컨슈머에 대한 여러 가지 대응법을 강구하고 있다. 블랙컨슈머 전담 부서를 설치해 블랙컨슈머 리스트를 타 기업과 공유, 전문가와 대응 방안을 논의하기도 한다.
하지만 자칫하다간 정당한 요구를 하는 소비자와 상습적으로 악성 민원을 제기하는 블랙컨슈머를 구별하지 못하는 경우도 발생할 수 있기 때문에 빠른 대책이 필요한 시점이다.
