‘마니아 제도’‘고객 컨설팅’ ‘고객의 소리’
고객만족은 곧바로 매출에 큰 영향 미쳐
국가고객만족도가 높은 기업들의 특징에는 여러 가지가 있겠지만 그 중 ‘고객만족 경영’은 가장 중요한 사항으로 꼽힌다.
우수 기업들은 저마다 고객의 마음을 사로잡기 위해 최상의 서비스를 제공하려고 끈임 없이 노력하고 있으며 이 경쟁은 갈수록 치열해지고 있다.
이와 같은 고객만족 경영은 비단 대기업들에게만 해당되는 이야기가 아니다. 여행사부터 카드사, 외식업체 그리고 개인 자영업자에게도 고객만족 경영은 매우 중요하다. 고객만족은 곧 단골고객으로, 입소문으로 이어져 매출에 큰 영향을 미치기 때문이다.
‘강강술래’는 전 매장에서 고객의 의견을 현장에서 직접 수렴해 이를 문제점 개선에 반영시키는 한편 우수 고객평을 남긴 고객에게 푸짐한 경품을 증정하는 ‘고객의 소리’ 마케팅을 진행하고 있다.
각 테이블마다 비치된 엽서에 매장에서 경험한 음식이나 위생, 서비스 등에 대한 칭찬이나 불만, 개선점 등을 적을 수 있도록 했으며 나갈 때 카운터 옆에 설치한 응모함을 통해 이를 수거하고 있다.
매장에서는 소중한 고객의 의견을 개선책에 활용해 서비스 품격을 높일 수 있어 좋고, 고객들도 반영 여부를 확인할 수 있을 뿐만 아니라 양념갈비나 한우불고기 선물세트, 냉면쿠폰 등 푸짐한 경품까지 받을 수 있어 만족도가 높다.
CJ푸드빌의 ‘빕스’, ‘차이나팩토리’는 우수 고객을 대상으로 ‘2014 마니아’ 제도를 시행하고 1년간 차별화한 혜택을 제공한다. CJ푸드빌 마니아는 브랜드별 방문 횟수와 이용 실적을 바탕으로 우수 고객을 선정해 다양한 혜택을 제공하는 제도다. 2010년 신설된 이후 고객들로부터 각광을 받고 있다.
빕스는 마니아 고객에게 샐러드바 1인 50% 할인쿠폰 2매, CGV 주중 동반 1인 영화 무료 관람권 2매를 제공한다. 방문할 때마다 음료 2잔을 무료로 제공하고 월 2회 실시하는 마니아 데이에는 10% 추가 할인 혜택을 준다. ‘스무디킹’은 고객들의 건강하고 활기찬 라이프스타일을 돕기 위해 스무디 전문가 ‘스무디오’가 직접 고객 컨디션에 맞는 스무디와 인핸서를 추천해주는 ‘스무디오 1:1 컨설팅 타임’을 시행한다.
