블랙컨슈머로 더 잘 알려진 ‘문제행동소비자’는 구매한 상품의 하자를 문제삼아 기업을 상대로 과도한 피해보상금을 요구하거나 거짓으로 피해를 본 것처럼 꾸며 보상을 요구하는 사람을 뜻한다.

이들의 유형은 크게 다섯 가지 정도로 구분할 수 있는데 고의로 이물질을 넣거나 제품을 파손한 후 금전 보상을 요구하는 ‘피해과장형’과 지속적으로 전화를 걸거나 매장에 찾아와 업무를 하지 못하도록 하는 ‘업무방해형’, 담당자에게 폭력을 가하거나 기물을 파손하는 ‘폭력형’, 공개적인 모욕을 하는 등 명예훼손을 하는 ‘폭언형’ 그리고 잘못이 없거나 매우 경미한 잘못임에도 불구하고 원하는 만큼의 보상을 해주지 않으면 언론에 유포하겠다고 협박하는 ‘파파라치형’ 등으로 구분된다.

그렇다면 블랙컨슈머를 대응하는 올바른 방법은 무엇일까? 다음의 몇 가지로 정리해 보자.

철저한 품질관리로 사고를 미연에 예방하자
블랙컨슈머를 예방하는 가장 좋은 방법은 무엇보다 미연에 방지하는 것이다. 제품의 결함이나 품질 관리 혹은 서비스에 있어 총력을 다하고 최선을 다해 그 원인에서부터 블랙컨슈머의 활동을 방지하자.

블랙컨슈머의 유형을 파악하라
클레임을 건 고객의 의도가 단순 피해 보상 요구인지 악의적인 마음을 품고 있는 것인지를 파악해야 한다.

투명한 처리과정, 적절한 보상체계 확립
혹시 문제가 발생했다면 모든 처리과정은 투명하게 처리해 잘못을 공개하고 그에 상응하는 적절한 보상체계를 준비해 보상토록 하자.

세분화된 처리절차를 구축하자
사건 발생 시 사실 여부 확인 단계 등 발생 시점의 초기 대응부터 최종 조치 방안 마련까지 상황별로 세부적인 처리절차를 구축하여 운영하자.

증거를 확보하자
CCTV, 통화내용 녹음 등 증거확보도 중요하다. 단, 녹음 등은 사전 공지가 필요함을 잊어서는 안된다.

소비자교육·소통 통한 인식 제고 노력
성신여대 허경옥 교수는 “뉴미디어시대 ‘문제행동소비자’ 대응을 통한 사회적 가치 제고”라는 주제로 열린 컨퍼런스를 통해 “블랙컨슈머 문제는 비단 기업만의 이슈가 아닌 기업과 소비자 공동으로 해결해야할 문제”임을 강조했다.
블랙컨슈머의 시작은 제품을 구매해 사용하고 서비스를 제공받는 소비자다. 다양한 방법을 활용해 기업의 제품생산 과정 등을 공개해 소비자가 기업의 제품을 믿고 구매함과 더불어 제품의 올바른 이용방법과 구매 후 관리방법 등에 관한 정보제공 및 교육을 통해 소비자가 블랙컨슈머의 유혹에 현혹되지 않도록 사전 예방에 힘쓰자.