기체결함 원인 결항…빈틈투성이 후속조치에 고객들 분통
‘면책사유’ 운운하더니 뒤에선 불만 고객 차등보상

네덜란드항공이 결항에 따른 미흡한 조치로 고객들의 도마에 올랐다. 문제는 지난 6일 발생했다. 인천발 암스테르담행을 예정했던 네덜란드항공 이용 승객들은 출발시간이 한참 지났지만 여전히 공항에 발이 묶인 채였다. 오후 2시40분발 예정이었던 비행기는 오후 3시30분을 넘겨 결국 결항됐다. 당시 기장은 날개 부분의 엔진에 이상이 생긴 탓이라고 설명했다.

항공사 직원들은 ‘탑승 수속 후 결항 통보가 내려질 시 승객들에게 식비 및 투숙료를 제공한다’는 내부규정에 따라 승객들에게 보상을 약속했고 공항 인근 쉐라톤 워커힐 호텔에 투숙할 것을 알렸다. 이후 승객들은 면세품을 돌려주고 짐을 찾은 후 출입국 여권 신고를 다시 하는 번거로움 끝에 호텔 이동을 위해 리무진 버스정류장에 도착했다.

문제는 이때부터다. 항공사 직원은 뒤늦게 “결항의 원인이 새와의 충돌에 따른 것으로 규정상 이 같은 이유에서는 호텔 비용을 각자 내야 한다”며 말을 바꿨다. 갑작스런 통보에 그동안 불편을 감수했던 대부분의 승객들이 항의하는 소동이 벌어졌지만 항공사는 ‘면책사유’임을 강조하며 보상불가 입장을 고수했다.

그러나 취재결과 항공사는 고객의 컴플레인 정도에 따라 보상규정을 조정하는 이중적 태도를 취한 것으로 드러나 다시 한 번 도마에 올랐다.

항공사 한 관계자는 “당시 쉐라톤 호텔로 이동한 승객들은 계속해서 컴플레인해 한국지사에서 이들에 대한 숙박료를 지급했다”고 밝혔다. 이에 업계 일각에선 형평성 문제를 제기하며 모든 승객들에게 동일한 보상이 이뤄져야 한다고 지적했다.

이 같은 지적에 항공사 한 관계자는 “이는 어디까지나 규정에 없는 서비스 차원의 자체 보상인 만큼 회사의 입장을 이해해달라”며 “향후 집으로 돌아간 승객들이 영수증을 제시하면 왕복 교통비 중 어느 정도의 금액에 대해서는 보상할 예정”이라고 밝혔다.

그러나 항공사는 지정 호텔이 아닌 타 호텔에서 머문 승객에 대해서는 보상이 어렵다고 밝혀 형평성 논란은 한동안 계속될 것으로 보인다.