[일요시사 취재1팀] 안예리 기자 = 반려동물 분양 체인점 도그마루가 논란에 휩싸였다. 반려동물 분양에 부담을 갖는 소비자를 위해 만든 ‘환불제’ 때문이다.  ‘무조건 환불’이라는 문구를 걸고 홍보하는 것과는 달리 실제 계약은 ‘조건부 환불’이었다. 어떻게 된 일일까?

소비자 A씨는 지난 1일 오후 딸과 함께 반려동물 분양 프랜차이즈 ‘도그마루’ 매장을 찾았다. 아이가 “반려동물을 키우고 싶다”고 해 단순히 둘러보기 위함이었다. 매장에서 특정 고양이를 보고 아이가 관심을 보이자 직원이 다가와 가격과 분양 조건을 안내했다. 분양가를 묻자 120만원이라는 답변이 돌아왔다.

가입자만 가능?

반려동물 분양에 관심이 있던 A씨는 상담을 받아본 뒤 결정하기로 했다. 상담 과정에서 직원은 최근에는 일반 분양보다 ‘패키지 분양’을 선택하는 경우가 많다며 권유했다고 주장했다. 해당 패키지는 월 30만원씩 24개월을 납부하는 방식으로, 총액은 720만원에 이른다.

다만 매니저가 5만원을 할인해 월 25만원에 제공하겠다고 제안했다는 것이 A씨의 설명이다. 이에 따라 월 25만원씩 24개월, 총 600만원을 납부하는 조건이었다.

패키지 서비스로는 ▲평생 월 1회 위생 관리(귀 청소, 눈곱 제거, 발톱 정리) ▲월 1회 호텔링 서비스 ▲연계 동물병원 할인 ▲중성화 수술 지원 ▲예방접종 ▲고양이 용품 일체 제공 등이 포함됐다. A씨는 중성화 수술 비용이 약 70만원 상당이라는 설명을 듣고 합리적이라고 판단해 계약을 진행했다.

그는 계약서 내용을 안내받았지만, 세부 조항까지 충분히 숙지하지 못한 채 결제를 진행했다. 계약 체결 직후 고양이를 집으로 데려왔다.

하지만 분양 후, A씨는 함께 거주 중인 고령의 시어머니가 알레르기 증상을 보여 더 이상 고양이 사육이 어렵다고 판단했다. A씨는 도그마루가 ‘무조건 환불제’를 내걸고 홍보하고 있다는 점을 알고 있었기에, 계약 다음날인 2일 정오 무렵 매장을 다시 찾아 환불을 요구했다.

계약 체결 후 24시간이 채 지나지 않은 시점이었다.

그러나 매장 측은 계약 당시 ‘환불 신청을 하지 않았다’는 이유로 거부했다. 도그마루는 계약 당시 사전에 신청해야만 환불이 가능한 약관 구조로 운영하고 있었다.

실제 계약서에는 “계약자에 한해 신청 시 (무료 환불이) 적용되며 신청은 7일, 14일로 택일해서 신청할 수 있다” “계약자는 신청된 기간에 한해 개인 변심을 포함해 분양가에 한해 환불을 요청할 수 있다”고 기재돼있었다.

홍보는 ‘무조건’ 계약서는 ‘신청자만’
“신청 비용 지불해야” 환불 시 소멸

이는 환불 가능 기간을 의미하는 것으로, 7일 또는 14일 중 하나를 선택해 그 기간 안에 환불 의사를 밝히면 환불이 가능하다는 취지다.

뿐만 아니라 환불 약정에는 ‘신청 비용’이 별도로 존재했다. 매장 측은 계약 당시 “7일로 신청 시 20만원, 14일로 신청 시 35만원”이라고 통보했다. 인쇄된 계약서에는 구체적인 금액이 명시돼있지 않았으나, 자필로 금액이 적혀있었다.

문제는 이 신청 비용이 반환되지 않는 소멸성 금액이라는 점이다. 계약서에는 “환불 신청 시 발생한 신청 비용은 환불 시 제외되는 소멸 비용”이라는 조항도 포함돼있다.

하지만 계약서 내용과는 달리 실제 도그마루 홈페이지에는 ‘무조건 환불제’ “분양 후 14일 동안 요청 시 무조건 환불해 드립니다”라는 문구가 담긴 팝업이 게시돼있다. 다만 하단에는 ‘가입자에 한함’이라고 작은 글씨로 표기돼있었다.

A씨는 해당 팝업을 보고 누구나 14일 이내 환불이 가능한 것으로 이해했다고 주장했다. 또, 환불제에 관한 공지사항에는 “7일/14일 중 1개를 선택해 환불이 가능하다”는 안내만 있을 뿐, 환불 신청 비용에 대한 어떤 설명도 고지돼있지 않았다.

‘무조건’이라는 홍보 문구와는 달리 ‘조건부 환불’인 셈이다.

A씨는 “환불이 어렵다면 패키지를 해지하고 일반 분양가 기준으로 정산해 달라”고 요청했지만, 이 또한 받아들여지지 않았다. 매장 측은 패키지 해지 시 ‘원 분양가 480만원’을 기준으로 재결제해야 한다고 안내했다는 것이다.

계약서에는 “프로모션 해지 시 혜택을 제외한 원 분양가 480만원으로 재결제됩니다”라는 문구가 명시돼있다. A씨는 “상담 당시 일반 분양가로 120만원이라고 들었고, 계약 과정에서도 480만원이라는 금액을 인지하지 못했다”고 주장했다. 그는 “원 분양가가 480만원이라는 설명을 사전에 들었다면 계약을 하지 않았을 것”이라고 주장했다.

평균 분양가 120만원 브리티쉬
패키지 해지하면 4배 ‘껑충’?

이후 A씨는 딸과 같은 학교에 다니는 아이의 학부모가 동일 매장에서 같은 품종의 같은 색상 고양이를 130만원에 분양받았다는 사실을 뒤늦게 알게 됐다. A씨가 분양받은 고양이는 골드 색상의 생후 3개월 된 수컷 ‘브리티시 쇼트헤어’였다.

해당 학부모도 패키지에 대한 설명을 들었지만, 이미 반려견을 키운 경험이 있어 패키지를 선택하지 않고 단품 분양만 진행했다. 심지어 A씨가 분양받은 고양이는 수컷이었고, 해당 학부모가 분양받은 고양이는 암컷이었다. 통상 반려동물 시장에서는 암컷의 분양가가 더 높게 형성된다.

이후 A씨는 매장을 재방문해 “같은 품종의 고양이인데 왜 분양가가 이렇게 차이가 나는 거냐”며 원 분양가 480만원의 산정 기준을 제시해 달라고 요구했다. 매장 측은 ‘매입 단가’를 이유로 들었다. 동일 품종이라도 매입 단가가 다를 수 있고, 그에 따라 판매 가격도 달라질 수 있다는 설명이었다.

그러나 A씨가 “매입 단가가 수백만원이나 차이 날 수 있는 구체적인 기준이 무엇이냐”고 묻자, 매장 측은 매입 단가는 본사에서 정하는 사안이며 지점에서는 구체적인 기준을 알 수 없다고 답했다고 한다.

A씨가 분양받은 고양이는 ‘브리티시 쇼트헤어’라는 품종으로 일반적으로 50만~150만원 사이에서 거래되는 것으로 알려져있다. 나이가 어리거나 희귀한 털 색일 경우 가격이 상승하기도 한다.

A씨가 한국소비자원에 해당 상황을 문의했는데 상담사는 해당 내용에 대해 알고 있었다. 이미 해당 관련 민원이 여러 차례 접수된 바 있다는 것이다.

매입 단가로?

한편, 도그마루는 <일요시사>와의 통화에서 “환불을 원할 경우, 계약 당시 신청한 기간에 따라 일정 금액을 납부하면 환불이 가능하다”고 말했다. 다만 ‘무조건 환불’이 아닌 사전 신청을 해야만 환불이 가능한 구조에 대해서는 “특별한 이유는 없다”고 설명했다.

또 환불 신청 시 일정 금액을 받는 취지에 대해서는 “본사 차원에서 정확한 답변을 하기 어렵다”고 말했다. 관련 부서와의 연결을 요청했으나, 현재까지 추가 답변은 이뤄지지 않은 상태다.

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