한국소비자원이 국내 4대 편의점 프랜차이즈의 소비자 만족도와 이용 행태를 조사한 결과, ‘결제 편의성’에 대한 만족도는 높고, ‘판촉·이벤트’ 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

보고서에 따르면 최근 6개월 이내 편의점을 이용한 경험이 있는 소비자 1600명의 종합만족도는 평균 3.76점(5점 만점)이었다. 업체별로는 ‘지에스25(GS25)’가 가장 높은 3.89점이었다.

3년 전 조사 결과(3.54점)와 비교할 때 종합만족도는 0.22점 상승했는데, 특히 편의점서 판매하는 제품이나 제공하는 주요 서비스의 만족도를 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 가장 크게 개선된(3.67→4.01점) 것으로 나타났다.

반면, 편의점의 환경이나 고객 대응 등을 평가하는 ‘서비스 품질’(3.68→3.73점)과 편의점 이용 과정 중에 느낀 감정을 평가하는 ‘서비스 체험’(3.50→3.55점)에 대한 만족도는 개선 수준이 상대적으로 낮았다(각 0.05점 상승).

서비스 품질 부문에서는, 점포의 내·외부 관리 상태를 평가하는 ‘점포환경’에 대한 만족도가 3.89점으로 가장 높았다. 반면, 고객 소통 및 수요 충족 노력을 평가하는 ‘고객 공감성’에 대한 만족도는 3.62점으로 가장 낮았다.

‘결제 편의성’ 만족
‘판촉·이벤트’ 불만

서비스 상품 부문에서는 결제 수단의 다양성과 간편성, 결제 내역 안내 등을 평가하는 ‘결제 편의성’에 대한 만족도가 4.36점으로 가장 높았다. 반면, 편의점서 진행하는 판촉 및 이벤트 행사의 다양성, 혜택, 흥미성, 참여 용이성 등을 평가하는 ‘판촉·이벤트’에 대한 만족도는 3.63점으로 가장 낮았다.

조사 대상 소비자(1600명)는 편의점서 1회 평균 1만710원을 지출한다고 응답했는데, 이는 3년 전 조사 결과(8734원)보다 22.6%(1976원) 증가한 금액이다. 편의점 이용 빈도는 ‘주 1회 이상 방문’이 76.7%로 대부분을 차지했고, 자주 구입하는 상품으로는 ‘음료’(31.1%), ‘간편식 식사류’(26.6%), ‘과자, 아이스크림, 베이커리류’(13.4%) 등이었다.

편의점에서 제공하는 생활편의서비스 이용 경험률은 62.1%로, 3년 전 조사 결과(41.6%)보다 20.5%p 증가했다. 주로 이용하는 생활편의서비스로는 ‘택배’가 25.3%로 가장 많았고, 다음으로 ‘자동현금입출금기(ATM) 이용’(15.4%), ‘교통카드 충전’(7.4%) 등의 순이었다.

생활편의서비스를 이용한 소비자(994명)의 종합만족도는 3.81점으로, 이용하지 않은 소비자(606명)의 종합만족도(3.69점)보다 0.12점 더 높은 것으로 나타났다.

이 밖에 조사 대상 소비자(1600명)의 8.8%(141명)는 편의점 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 불만·피해 유형별로는 ‘원하는 상품의 재고 부족’이 52.5%로 가장 많았고, 이어 ‘직원 불친절’(37.6%), ‘결제오류’(24.1%) 등의 순이었다.

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