[일요시사 취재2팀] 김해웅 기자 = 베스트 라이프 솔루션 기업 코웨이가 국내 주요 고객만족도 조사에서 지난해 이어 올해도 1위를 석권하며 서비스 품질 우수성을 인정받고 있다.
코웨이는 지난 10월 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 침대와 정수기 등 2개 부문 1위 선정된 데 이어 최근 진행된 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 소비자 조사에서도 정수기 A/S와 공기청정기 A/S 등 2개 부문 1위 자리에 올랐다.
이외에도 ‘2022 브랜드고객만족도’ 조사 정수기·비데 부문 1위 등 환경가전 전 제품에 걸쳐 주요 고객만족도 조사에서 1위를 휩쓸며 우수한 성과를 거두고 있다.
코웨이가 이처럼 꾸준히 고객만족도 조사에서 높은 평가를 받으며 소비자로부터 서비스 우수성을 인정받은 비결은 30여년에 걸친 서비스 노하우를 바탕으로 지속적인 서비스 혁신을 거듭한 데 있다.
코웨이는 국내 최초로 렌탈 서비스를 시작하며 이제는 서비스 전문가의 대명사가 된 ‘코디(Coway Lady, Cody)’를 통해 고객을 먼저 찾아가는 ‘사전 서비스(BS, Before Service)’라는 새로운 개념을 확산시켰다. 최초 80여명으로 시작한 코웨이 코디는 현재 전국적으로 총 1만2000여명이 활동하고 있으며 업계 최대 규모를 자랑한다.
코디를 기반으로 한 코웨이 케어서비스는 오랜 시간 축적해온 현장 경험을 기반으로 진화를 거듭하며 독보적인 전문성과 노하우를 갖췄다. 특히 코웨이는 고객 관점에서 서비스 만족도를 향상시키기 위해 방문 서비스 점검 기준 및 범위를 확대해 차별화된 케어서비스를 제공하고 있다.
코웨이만의 차별화 케어서비스로 ‘보이는 안심 서비스’를 꼽을 수 있다. 코웨이는 고객들의 높아진 위생 관리 니즈에 따라 고객이 제품관리 상태를 직접 확인할 수 있는 눈에 보이는 안심 케어서비스를 도입했다.
대표적인 두 가지가 ‘얼음정수기 안심 포토 서비스’와 ‘코디 서비스 키트’다. 코웨이는 얼음정수기를 사용하는 고객을 대상으로 정수기 방문관리 서비스 후 정수기 내부 탱크 사진을 촬영해 고객에게 전송해주는 ‘안심 포토 서비스’를 도입해 운영 중이다.
해당 서비스는 고객이 제품의 관리 상태를 확인하고 안심하고 사용할 수 있어 소비자로부터 높은 신뢰를 얻고 있다.
또 코디 방문 시 정수기 점검 서비스 진행 내용을 소리와 화면으로 알려주는 ‘코디 서비스 키트’를 도입해 케어서비스 품질을 한층 강화했다.
코디 서비스 키트는 코디가 정수기 살균 서비스를 제공할 때 사용하는 코웨이만의 전문화된 서비스 도구로, 키트에 정수기용 필터와 살균 발생 모듈을 탑재했다. 살균 인증인 S마크까지 획득한 코디 서비스 키트는 정수된 깨끗한 물로 살균수를 만들어 정수기 내부 탱크와 유로를 살균한다.
코웨이는 코디 방문 케어서비스와 함께 최근 제품을 스스로 관리하기 원하는 고객층이 성장함에 따라 자가관리 고객을 위한 서비스도 대폭 강화했다.
전문적인 관리 서비스 전문가의 방문 없이도 교체 주기에 맞춰 정기적으로 배송되는 점검도구와 제품별 자가관리 방법을 담은 ‘스스로 관리팁’을 통해 손쉽게 제품을 관리할 수 있도록 지원하고 있다.
또 정수기 필터교체 후 사용이 완료된 필터의 처리를 고민하는 고객을 위해 필터를 수거해가는 정수기 사용 후 필터 회수 서비스를 도입해 자가 관리 고객을 위한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
이외에도 코웨이는 알림톡을 통해 안내하는 차별화된 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 주문, 설치, 관리서비스, A/S, 반환 등 모든 서비스 분야에서 알림톡을 통해 소통함으로써 고객의 경제적·시간적 부담을 줄이며 고객의 요구에 보다 신속하고 정확하게 응답하기 위해 노력하고 있다.
코웨이 관계자는 “코웨이가 30년간 업계 1위를 수성하고 있는 비결은 고객에게 새로운 가치와 편리함을 제공하기 위해 끊임없이 서비스 혁신을 거듭한 데 있다”며 “앞으로도 고객의 삶 전반을 케어하는 서비스 전문기업으로서 혁신적인 제품과 서비스로 고객의 신뢰에 보답할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.
