[일요시사 취재1팀] 김태일 기자 = 애플 앱스토어의 이상한 정책으로 소비자의 불편이 가중되고 있다. 예기치 못한 상황서의 환불요청을 전혀 받아들이지 않고 있다. 같은 상황서 다른 앱마켓에서는 환불을 해주는 경우가 있지만 애플은 이를 원천 봉쇄하고 있어 질타를 받고 있다. 또 일정 기간 무료 사용이 가능한 구독형 유료 앱을 내려 받았다가 뜻하지 않게 결제되는 피해 사례도 늘고 있어 애플 앱스토어에 대한 논란은 가중되고 있다. 
 

모바일 게임은 구글 플레이스토어와 원스토어, 애플 앱스토어를 통해 유통된다. 당연히 이들 앱 마켓을 통해 게임의 아이템 판매나 환불도 이뤄진다.

환불 불가, 왜?

문제는 게임 아이템 결제 철회 권한이 게임사가 아닌 앱마켓에 있다 보니 결제 과정 중 오류가 발생해 아이템을 받지 못하는 등 예기치 못한 상황으로 환불을 요구해도 받아들여지지 않는 경우가 허다하다는 것. 특히 같은 게임인데도 구글 플레이스토어나 원스토어는 게임사에 환불 권한을 주는 경우가 있지만 애플은 원천 봉쇄하고 있어 질타를 받고 있다. 

직장인 A씨는 게임 구매 과정서 오류로 결제 승인이 난 채 아이템을 지급받지 못했는데 환불마저 막혔다며 원통해했다. 액토즈소프트와 카카오게임즈가 공동으로 퍼블리싱한 ‘드래곤네스트Mfor kakao’를 즐기는 A씨.

‘드래곤네스트Mfor kakao’는 지난 5월 ‘다이아가 두배! 1+1 패키지’ 상품을 이벤트로 판매했다. 이중 A씨가 구매한 상품은 ‘1+1 다이아(대)’로 ‘5000 다이어+5000 다이아=총 1만 다이아’를 11만 원에 구매할 수 있었다. 

하지만 아이템을 구매하는 과정서 오류가 발생해 98.99달러(약 11만 원)는 승인됐는데 아이템은 들어오지 않았다. 이벤트가 종료되기 전 일단 재구매를 결정한 A씨. 오류로 결제된 건은 게임사에 환불을 요청하거나 ‘1+1 다이아(대)’로 돌려 받으면 된다고 생각한 게 화근이었다.

고객센터에 문의했지만 환불이 불가능하다는 답변이 돌아왔다. 구글이나 원스토어서 결제한 건은 게임사에 구매 철회 권한이 있지만 A씨가 결제를 진행한 애플 앱스토에는 애플 측에 권한이 있어 게임사 판단으로 환불이 불가능하다는 입장이었다.
 

액토즈소프트 관계자는 “애플 앱스토어서 결제한 건은 게임사에 환불 권한이 없어 처리되지 않은 사안”이라며 “이 패키지 상품의 경우 캐릭터 당 1회만 구매가 가능한데 제보자의 경우 이미 구매했기 때문에 해당 금액에 해당하는 다이아 5000개를 지급한다고 안내한 것으로 알고 있다”고 입장을 밝혔다.

이에 대해 애플 측은 “일부 항목 및 구입한지 90일이 지난 항목은 환불 대상이 아니며, 환불 요청은 전자상거래 등에서 소비자보호에 관한 법률에 따라 처리된다”고 입장을 밝혔다.

플레이·원스토어 해줘도…애플은 원천봉쇄
구독형 앱 피해도 급증… 갑자기 유료 전환

‘애플의 미디어 서비스 이용약관’에서는 애플 앱스토어 상에서의 환불요청은 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따라 처리된다고 명시하고 있다. 여기서 ‘7일 이내에 구매를 취소 할 수 있는 권리가 있으나 디지털콘텐츠의 경우 전자상거래법에 따라 그 권리가 제한될 수 있다’고 기준하고 있다.

또 앱 서비스 이용 시 기술적인 문제로 콘텐츠를 제공하지 못하거나 콘텐츠 제공이 상당히 지연될 경우 콘텐츠를 교체하거나 지불한 가격을 환불받을 수 있다고 적혀 있다. 다만 경우에 따라 사기 또는 환불 남용이나 반대 요구를 제기할 수 있는 속임수의 증거가 발견될 경우 환불 요청을 거부할 수 있다고 규정하고 있다.

애플 앱스토어에서는 일정 기간 무료 사용이 가능한 구독형 유료 앱을 내려 받았다가 뜻하지 않게 결제되는 피해 사례도 늘고 있다. 앱 리뷰에서는 피해자들의 이런 억울한 사연을 자주 볼 수 있다. 사용자 과실인 경우는 당연히 환불 받기 어렵고 개발사가 제대로 안내하지 않은 경우라 하더라도 외산 앱은 더더욱 구제 받기 쉽지 않다. 

한 이용자는 “이게 왜 정기 결제되고 있는지 진짜 의문”이라며 “신청도 안 했고 재밌어 보여서 다운을 받아서 한 번 플레이했는데 통장서 돈이 빠져 나갔다. 정말 놀랐다. 게임 플레이하고 내 스타일이 아니라 바로 그날 삭제했는데 너무 속상하다. 환불을 요청한다”고 밝혔다. 

다른 이용자는 “무료로 체험 판을 사용해 보려고 앱을 깔았고 그 후에 결제해 사용할 생각은 전혀 없었다. 근데 카드서 돈이 결제됐다. 아무리 생각해도 이건 아닌 것 같다”며 “학생 입장서 적은 돈도 아니고 이렇게 돈이 계속 나가니까 화도 나고 어찌해야 할지 모르겠다. 환불 조치를 해줬으면 좋겠다”는 글을 올렸다. 

방송통신위원회에 따르면 지난해 앱마켓 결제 관련 민원은 85만3164건에 달했다. 전년에 비해 무려 43% 급증한 결과다.

유료로 구매한 아이템이 오작동 하거나, 본인 허락 없이 무단 결제됐음에도 환불을 받지 못한 피해 민원이 많았다. 이에 방통위는 올해 5월 앱 관련 유료결제 피해 사례와 이용자 이익 저해 행위에 대해 집중점검을 시행하기도 했다.

방통위 관계자는 “앱 설치시에 이용요금 부과를 가시성 있게 고지하지 않아 이용자들이 피해를 겪는 경우가 많다”며 “주요 사업자 기준으로 앱 다운로드와 이용자 수 순위를 반영해서 상위 50개를 선정했다. 점검해서 이용자들의 이익을 저해한 행위에 대해 일부 업체에 대해 시정명령를 내렸고 점검 사항에 대해서 의견 제출을 요구했다”고 설명했다. 

엄격한 규제 필요

한 변호사는 “감독관청이 조금 더 엄격히 가이드라인를 마련해야 한다. 규제조치를 취해 무료 체험기간 후 자동 갱신형일 경우에는 갱신 전에 그 의사 확인을 해야 한다는 규정을 만들어야 한다”며 지적했다.