최근 프랜차이즈 기업들의 소비자를 참여시키려는 노력이 활발하다. 2000년대 초반부터 소비자 참여 마케팅을 활용하여 온라인을 통한 홍보활동에 국한되어 왔으나, 최근 소비자들의 합리적 소비 추구 경향과 소셜네트워크(SNS) 등을 통한 고객 간 실시간 쌍방향 소통이 활발해짐에 따라 더욱 확대되어 왔다. 메뉴개발, 소비자와 사회문제해결 등의 형태가 속속 나타나고 있는 것이다.

외식문화기업 ‘원앤원주식회사’(www.wonandwon.co.kr)는 2009년부터 소비자를 마케팅 과정 등에 적극적으로 참여시키고 있다. 서포터즈 ‘보쌈의 여왕’을 시범적으로 운영, 대표 브랜드인 원할머니보쌈에 대한 홍보를 비롯하여 이들의 의견을 서비스 개선 등에 적극 반영하는 것이다.

적극 참여와 의견 반영

2013년부터는 ‘원서포터즈’로 재정비하여, 원할머니보쌈·족발, 박가부대찌개 등 전 브랜드로 확대 운영하고 있다. 지난 4월부터 80여명의 ‘원서포터즈’ 2기를 운영 중인데, 이들은 1년간 신메뉴 및 매장방문 체험, 미스터리쇼퍼, 배달서비스 체험 후 온라인 미션을 수행한다. 미션 수행 후 온라인 채널을 통해 소비자들에게 경험을 전파하고 기업에는 점포 서비스 개선 방안 등을 제시한다.
특히 최근에는 원할머니보쌈 TV광고 모델이 배우 김성은과 박수진으로 변경됨에 따라, 블로그 및 카페 등을 통해 보쌈메뉴 이용 후기와 홍보활동에 적극 나서고 있다.
롯데리아는 지난해부터 롯데리아, 엔제리너스커피, TGI프라이데이스, 크리스피크림도넛, 나뚜루 5개 브랜드를 체험하는 ‘통합서포터즈’를 운영하고 있다. 일반인을 대상으로 서포터즈를 모집하여 개인 및 팀별 미션을 수행한다. 이들은 주로 롯데리아의 외식 브랜드를 체험하거나 오프라인 행사에 참여하여 다른 소비자들에게 목소리를 전달하는 역할을 한다.
메뉴개발에 참여하는 프로슈머(prosumer, 생산적소비자) 마케팅도 눈에 띈다. 본아이에프의 주부 서포터즈 ‘본매니아’는 2009년부터 연 2기를 운영, 본죽과 본도시락의 신메뉴를 시식 및 평가한다.
기업의 사회적 책임활동에도 소비자를 참여시킨다. ‘카페베네’(www.caffebene.co.kr)는 자원봉사자로 구성된 ‘청년봉사단’을 통해 국·내외에서 자발적으로 봉사활동을 수행한다.
2010년 1월 인도네시아 반유앙이 지역 커피농장 봉사, 묘목가꾸기, 의료 및 미용봉사, 도서관짓기, 가옥수리 등 다양한 프로그램을 시작으로 2014년 현재 5기를 운영, 서울역 쪽방촌 환경개선사업 등 단체봉사활동, 캠페인활동, 재난발생 시 긴급복구활동 등 꾸준한 사회공헌을 전개해왔다. 

이외에도 2011년부터 ‘글로벌문화탐험대’를 운영하고 있는데, 이들은 유럽문화탐험, 뉴욕탐험을 통해 주요 도시의 식문화를 체험하고 한국을 홍보하는 활동을 수행한다. 글로벌 문화탐험대 3기는 지난 1월부터 9박11일간 뉴욕의 식문화를 탐방, 뉴욕 카페베네 타임스퀘어점 앞에서 피켓 퍼레이드, 길거리 공연 등을 통해 한국 음악을 알렸다.
‘계절밥상’은 농가와의 상생활동에 고객을 참여, 참여를 원하는 고객들에게 캠페인 스탬프 카드를 발급하고 음식물을 남기지 않는 고객에게 성공 스탬프 1개를 증정한다. 10개 스탬프를 완성하면 고객이름으로 한국벤처농업대학 발전기금으로 1000원이 기부된다.
소비자 참여형 마케팅을 진행하는 기업들은 대부분 신규가맹점 개설보다는 브랜드 인지도 높이기와 이를 통한 가맹점 매출증대를 꾀하는 경우가 많다. 일정 기준을 통해 선정된 소비자가 행사와 이벤트, 메뉴 및 매장 체험에 직접 참여하고 생생한 후기를 다른 소비자들에게 전달하거나 기업 활동에 반영한다.

친숙한 이미지 형성

소비자 참여 마케팅 증가는 장기적으로 브랜드 가치를 높이고 지속적인 성장에 기여한다는 점에서, 창업희망자들은 가맹본사를 선택하기 위한 하나의 척도가 될 수 있다. 따라서 프랜차이즈 창업을 고려하는 예비 창업자라면 소비자 참여 마케팅 등 본사의 다양한 마케팅 활동 등을 눈여겨 볼 필요가 있다.