[일요시사 취재2팀] 김준혁 기자 = 편리함을 내세운 한 차량 구독 서비스 업체가 소비자에게 되레 불편함을 전가했다는 사연이 알려지면서 빈축을 사고 있다.
차량 고장이라는 업체 측 원인으로 시작된 분쟁임에도, 계약 해지 시 위약금까지 안내한 사실이 알려지면서다.
온라인 커뮤니티 보배드림에는 지난 17일 ‘렌터카 주행 중 차량 멈춤’이라는 제목의 글이 게재됐다. 자신이 임신 중기의 임산부라고 밝힌 작성자 A씨는 “제 차량에 문제가 있어 지난 8일부터 한 업체의 차량 구독 서비스를 한 달간 이용하기로 했다”며 말문을 텄다.
A씨에 따르면 이용 사흘째인 지난 10일, 아파트를 빠져나오던 중 차단기 앞 도로에서 차량이 멈췄다. 현장에 출동한 보험사 긴급출동 기사는 차량의 발전기 이상을 진단했고, 다음 날 고객센터와의 통화 끝에 단기 대여용 차량을 제공받았다.
문제는 임시차량을 받은 뒤부터였다. A씨는 “해당 차량은 5일가량만 이용할 수 있었다”며 “그사이 구독 전용 차량이 마련되지 않을 경우 또 다른 차량으로 교체해야 한다는 안내를 받았다”고 설명했다.
이 과정에서 ▲고장 난 차량의 정비 내역 확인 ▲대체할 구독 전용 차량이 마련되지 않을 경우 교통비 지원 또는 임시차량의 이용 기간 연장 등을 요청했으나 모두 불가능하다는 답변을 받았다는 게 A씨 측 주장이다.
그는 “당초 차량 결함 때문에 발생한 문제인데도 어떠한 요구사항도 들어주지 않는다는 점이 이해하기 어렵다”며 “저는 금전적인 보상을 원하는 것도 아니고 그저 다시 믿고 탈 수 있게 차량 정비 내역을 보여달라 한 것뿐”이라고 토로했다.
그러면서 “구독 차량 제공 시점도 확답받지 못한 채 며칠마다 임시차량을 바꿔 아파트에 등록해야 한다면 서비스 이용 취지와 맞지 않는다”며 “업체 측 문제로 시작된 일인데도 요구는 받아들여지지 않았고, 환불을 요청하자 오히려 52만원의 위약금을 안내받았다”고 토로했다.
이어 “업체 규정에 따르는 게 맞는지, 다른 도움을 받을 곳은 없는지 알려달라”고 조언을 구했다.
사연을 접한 회원들 일부는 “한국소비자원에 피해 구제 신청을 해보라” “문제 생기면 나몰라라 하는 식 아니냐” “이처럼 업체에 불만을 표현해도 이기기 어려운 현실이 안타깝다” 등 A씨에게 공감하는 반응을 보였다.
반면 다른 일부는 “번거로운 상황이긴 하지만 저라면 수리받은 차를 그냥 탈 듯” “단기로라도 제공하는 데 만족해야 할 것 같다” “수리된 차량을 불안해서 못 타겠다는 건 본인 주장 아니냐” 등 문제 제기가 과도하다는 취지의 의견을 내놨다.
일각에서는 업체 측이 환급을 거절하는 데 그치지 않고 중도 해지 위약금까지 안내한 것이 적절했는지를 두고 의문이 제기된다. 기존과 같은 형태의 구독 차량을 제공하지 못한 채 수일마다 다른 차량으로 교체해야 하는 조건을 제시한 만큼, 이용자의 계약 종료 요구에도 일정 부분 합리적인 사정이 있었던 것 아니냐는 취지다.
공정거래위원회가 고시한 소비자분쟁해결기준에서는 자동차 대여 계약이 소비자 귀책 사유로 중도 해지될 경우 잔여기간 대여 요금의 10%를 공제해 환급하도록 정하고 있다. 반대로 사업자 귀책 사유라면 같은 비율을 가산해 환급한다.
<일요시사>가 해당 업체 약관을 확인한 결과, 차량 자체의 하자나 정상적인 운행이 불가능한 경우 ‘합리적인 범위’ 내에서 수리·대차 등의 조치를 제공할 수 있도록 규정하고 있다. 월 단위 이상 계약의 중도 해지 시 위약금은 회사 측 귀책이 아닌 경우 부과하도록 했다.
다만 수일마다 차량을 교체해야 하는 대차 방식이 약관상 ‘합리적인 범위’에 해당하는지, 또 최초 차량의 고장으로 비롯된 상황에서 이용자의 해지 요구를 회사 귀책이 아닌 사유로 볼 수 있는지는 구체적인 계약 내용과 대차 조건 등을 토대로 판단할 부분이다.
이에 <일요시사>는 A씨에게 ▲구체적인 경위 ▲계약 내용 ▲이후 업체 측과의 소통 과정 ▲한국소비자원 피해 구제 신청 의향 등을 확인하기 위해 연락을 취했으나 끝내 닿지 않았다.
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